3月12日，隨着海底撈宣佈對4109單顧客進行10倍補償、同時全額退還當日餐費，「小便門」事件至此告一段落。
這可能是中國餐飲業有史以來總賠償金額最高的一次。
很多人到現在都無法理解，這樣一樁沒有發生激烈衝突，誰是誰非也沒有爭議的事件，為何會在輿論場上激盪出如此滔天駭人的聲浪？而作為當事人的海底撈，明明是受害者，為何又成為了眾矢之的？
困惑是正常的，這遠不是一個簡單的「技術性問題」。在社交媒體的鼓盪下，社會輿情乃至對公序良俗的定義，正發生着微妙卻浩大的變化。
不是我們不明白，而是這世界變得太快。
01
3月6日，當「男子往海底撈鍋里小便」這個視頻剛剛爆出時，全網譁然。當天，海底撈就表示，已向多地公安機關報案，全力配合相關部門溯源追查，無論是否擺拍，都將依法堅決追究涉事人員法律責任。
此時，網民與海底撈是一頭的，有點同仇敵愾的意思。
3月8日，警方通報稱，已依法對兩名涉事男子（均為17歲）作出行政拘留處罰。
發現涉事人員是未成年人後，海底撈的調門立即變得「柔軟」，在轉發警情通報的同時，呼籲避免對其個人及家庭進行不當傳播或攻擊，給他們一個接受教訓與成長的機會；同時表示針對惡意傳播者，保留追究其法律責任的權利。
從技術層面看，海底撈聲明中的後半段確有不妥，惡意傳播者當然大有人在，但此時突出這個意思未免有些不合時宜。一個合理的推測是，正因為涉及到未成年人，海底撈有些過於緊張與侷促了，關心則亂，因此用語有些生硬。
當然，從後續的輿情發展來看，海底撈之所以觸怒網民，更多還是因為呼籲不要網暴涉案未成年人的相關措辭。
海底撈很快就發現哪裏出了問題，在此後的一份公告中不再提及涉案未成年人，但為時已晚，輿論巨浪已不可逆地迎面襲來。
那一刻，海底撈想必是茫然委屈的，「呼籲不網暴涉案未成年人」怎麼就錯了？於法於情，這不是常識嗎？
沒錯，如果這件事發生在幾年前，海底撈的整套操作非但沒人攻訐，反而很可能被輿論盛讚為措辭有溫度、有擔當、有包容心。
但有個詞叫時移勢易。
02
這個事件可以分成兩個層面：一個是食品健康，一個是未成年人保護。
就食品健康而言，公眾的緊張與焦慮無疑都是極其正當的。
2023年1月，在日本規模最大的迴轉壽司連鎖店「壽司郎」店內，一名17歲少年嬉皮笑臉地將自己舔過的醬油瓶和杯子放回原處，用沾了口水的手指戳迴轉帶上的壽司，並拍成視頻上傳社交媒體，被日本人稱為「壽司恐怖主義事件」。
這一事件在日本引發了軒然大波，據說整個日本迴轉壽司行業都深受重創。從這一點而言，中國人與日本人的關注點並無二致，人同此心，心同此理。
但在未成年人問題上，國內輿論場的「獨特性」就顯示出來了。
我想，當海底撈一開始呼籲「不網暴未成年人」時，多半未經深思熟慮，更沒想到什麼套路，這更是一種不假思索的本能。
很多有娃的家庭喜歡去海底撈。海底撈有兒童樂園、有清湯鍋、有免費的蒸雞蛋、有母嬰室、有孩子愛看的花式甩面，有的服務員還會逗孩子，給孩子額外贈送零食與玩具。
用流行語說就是，海底撈是一家「親子友好型」餐廳。
我想，海底撈一定也是對此引以為豪的。
海底撈以寵愛消費者聞名，對顧客的某些「擦邊」行為也一向包容，比如，前幾年社交媒體上曾盛行自帶食材去海底撈薅羊毛，對此海底撈在很長一段時間內也是睜一隻眼閉一隻眼，並未嚴格禁止。
更何況是孩子呢？
但海底撈沒有想到的是，自己在不期然間撞上了中國社會憎惡「熊孩子」的風口浪尖。
這幾年，仇童作為一種新的價值觀呼嘯而至，在很短時間內便佔領了中國輿論場。
仇童的主戰場是飛機與高鐵。
2023年7月，作家蘇小懶在微博上記錄了若干起帶孩子乘火車，遭遇苛刻對待的事，「四川一列火車車廂里一名只有八個月大的小寶寶，因為發出了咿咿呀呀的聲音，就被乘客質疑『太吵』，在被投訴之後，被乘務員『邀請』到餐車車廂」。
2024年8月，從貴陽出發的一架飛機上，有兩個大媽因為忍受不了一個1歲多的小女孩哭鬧，直接把小女孩從奶奶身邊帶走，然後關到飛機廁所里教育。事後，這兩個大媽還將「教育」小女孩這段的視頻發佈到社交媒體「炫耀」，因為她們覺得自己做了好事。
03
相比以上兩個「仇童」事件，「小便門」顯然更有爭議性。
畢竟，涉事的兩個未成年人已經17歲了，雖然在法律上仍然屬於未成年（18周歲以內），但在公眾的理解中卻未必如此。
如何定義未成年人，多少歲算，多少歲不算，這屬於理性討論的範疇，吵吵更健康；但是否需要保護未成年人，這就是大是大非的問題了。
這個國家，是有未成年人保護法的。
可換一個角度看，在高鐵和飛機上，連幾歲甚至幾個月的幼童都會被投訴被苛待，何況是火鍋店裏17歲的半大孩子呢？
在整件事上，海底撈犯的最大甚至可以說唯一的「錯誤」就是，低估了國內輿論場近幾年發生的這場劇烈變遷，低估了社交媒體對人性幽暗的煽動與召喚。
作為一家成熟企業，海底撈當然不可能對國內的仇童輿論茫無所知。但他們原本可能認為，只要堅持顧客至上、與人為善的固有價值觀，並不必一定需要特別理會這些輿論「噪音」。
海底撈沒想到的是，「顧客內部」正發生着巨大的分化，包容這部分顧客可能意味着得罪另外一部分顧客；社交媒體的算法將人群（顧客）按興趣、價值觀等劃分為封閉的小團體，使得公共話語充滿偏見，打破了原本應有的理解與包容。
在此次事件中，海底撈也的確遭遇了與社會情緒的某種背離。
但寬以待人、與人為善真的能算一種「錯誤」嗎？這難道不是我們原本對一家企業，乃至對這個社會的最熱切期待嗎？
這是一個全新的挑戰。
04
仇童的興起自然也有「理性」的一面，這就像在此次小便門事件中，兩個未成年人的表現也的確令人齒冷。
這些年，未成年人犯罪現象屢屢登上熱搜，牽動着公眾緊繃的神經。正是應公眾的呼聲，2021年，《中華人民共和國刑法修正案（十一）》下調了刑責年齡。
但即使如此，最高法在2024年仍然強調，對未成年人犯罪堅持貫徹「教育、感化、挽救」的方針和「教育為主、懲罰為輔」的原則。
未成年人，畢竟不是成年人。
公眾對未成年人犯罪有呼聲，可以通過修法來完善。
但仇童輿論並不在這一理性的範疇內，戾氣才是它的世界。
前一段時間，有一個「熊孩子大鬧火鍋店」的視頻風行一時。在視頻里，熊孩子不斷挑釁鄰桌的成年人，無所不用其極，最後「惡有惡報」，迎面撞上了滾燙的火鍋……
說實話，我作為一個對仇童輿論極其反感的人，看到這則視頻，都有點忍不住惡從膽邊生，恨不得痛打一頓那個熊孩子泄憤。
而在這則視頻之下，也隨處可見這一類戾氣橫生的評論：「沒聽到小孩最後的尖叫我不是很認可」「熊孩子熊家長能不能都去死」「太爽了！小畜生的豬頭肉肯定很脆」……
據說這則視頻是有真實原型的，姑且就算有吧，但拍攝發佈這種視頻，將熊孩子和家長塑造得不可理喻，除了借煽動社會戾氣獲取流量，我不知道還能有其他訴求，難不成是為了彰顯社會正義？
如果平日看多了這一類視頻，當「小便門」事件發生時，一個人的情緒與發言將自然而然地變得極端與暴虐，又怎麼容得了「給涉事未成年人一個接受教訓和成長的機會」這一類理性言論的出現。
火鍋店的熊孩子必須受到最嚴厲的懲罰！
當仇童輿論大勢已成，一家企業除了委曲求全，被動接受「誰憤怒，誰就有理」的論調，還能做什麼？
輿論大變局中，風刀霜劍嚴相逼，這又豈是一家企業可以拮抗的？
難道我們要坐視苛待未成年人等極端化言論的無遠弗屆，直至吞噬每一個人的私人生活嗎？難道我們要放任公共討論悖離理性，陷入自我封閉與情緒化的泥沼？
戾氣並不是真實的社會情緒，但如果要平息戾氣，普通人必須發出自己最真實的聲音。
恢復共識與理解，從我們如何審視一家身邊的火鍋店開始。
