根據《華爾街日報》(WSJ)周一(9日)報導，美國社會安全局(SSA)新局長比西尼亞諾(Frank Bisignano)近日受訪表示，計劃利用「政府效率部」(Department of Government Efficiency, DOGE)成員，推動社安局全面數碼化轉型，並加快人工智能(AI)導入，儘管 DOGE團隊與白宮現已脫鈎，但仍是改革的關鍵力量。
最高法院放行DOGE美國社安局AI轉型啟動(圖：REUTERS/TPG)
比西尼亞諾強調，DOGE的專才與技術支援有助於改革客服流程，降低平均通話等待時間，並加速辦理退休、傷殘及醫療保險等申請。他表示：「我把他們當作是協助我的資源。」
比西尼亞諾於今年5月7日宣誓就任，他形容自己是「DOGE派」，並希望把社安署打造成「數位優先」的機構。此舉可讓民眾更容易透過線上或電話辦理社安卡補發等業務，同時保留現場人工服務，釋放人力資源。
DOGE重返舞台最高法院解除禁令
DOGE團隊曾因涉嫌繞過內部流程接觸敏感資料，引發社安署內部動盪，並被下級法院勒令刪除所取得的個資。上周五，美國最高法院解除禁令，允許 DOGE重新取得存取權限。
白宮發言人休斯頓(Liz Huston)表示：「在總統川普的領導下，社安局正走向一條新的改革之路，優先強化客戶服務、減少浪費及詐欺，同時讓人力更聚焦於直接為民眾服務。」
然而，部分社安局員工對 DOGE抱持保留態度，擔憂該團隊對內部程序的干預恐危及資安。比西尼亞諾則強調，DOGE僅專注於科技協助，美國民眾的個資依然安全。
目標：減少等候時間與錯誤給付
比西尼亞諾坦言，社安局當前的電話客服狀況不盡理想，今年平均等候時間高達19.2分鐘，甚至有用戶等候超過2小時。他設定的目標是到2026年9月底前，將平均等候時間降至12分鐘；同時，希望退休及醫療保險申請的準時完成率由目前的83%提高至100%，並將初次傷殘申請的審核天數從231天下修至190天。
比西尼亞諾也矢言改善錯誤給付問題。根據社安局督察長2月報告，2023年度錯誤給付總額高達89億美元，其中退休金項目佔9700萬美元的詐欺金額。他表示，AI導入將有助於加速申請處理與減少錯誤，但承認「AI整合是一場漫長的旅程」。
目前社安局的1-800專線已有 AI技術輔助，3月時約44%的來電由機械人自助服務處理，遠高於去年10月的17%。不過，也有民眾抱怨語音機械人系統讓他們陷入無限循環，影響效率。
不砍社安給付強調效率改革
面對外界對於縮減社安給付的疑慮，比西尼亞諾澄清：「我不會削減社安金，那是國會的責任。我要做的就是把它鞏固起來。」他還笑稱，去年12月接獲川普邀請時，還特地上 Google搜尋社安署長的職責內容。他曾任支付巨擘 Fiserv行政總裁，也曾在摩根大通和 First Data Corp.擔任高層職位，並承諾將憑藉私營企業經驗落實數位轉型，維持148億美元的年度預算。
目前社安局約有5.2萬名員工，較2010年的6.8萬人明顯縮減。比西尼亞諾表示，他已走訪多個辦公室了解現況，認為應將焦點放在「做好服務」而非單純人力編制。
