「十一」長假期間，小米被捲入了一場熱水器質量風波。
從「為發燒而生」的手機，到萬物互聯時代的智能家居，小米無疑是一家能夠抓住時代潮流機會的企業。
2012年，物聯網（Internet of Things，即IoT）概念苗頭初現。高通、聯發科等晶片巨頭陸續發佈了物聯網專用的低價Wi-Fi晶片，大幅降低了技術的門檻，讓萬物互聯來到大爆發的前夜。
2014年，能夠通過手機遠程控制的「小K智能插座」席捲眾籌平台，被視為國內第一款物聯網爆款產品。同年，小米推出「小米插座」，雖然彼時還沒有「米家」生態概念，但這一標誌性事件被普遍認為是小米進軍物聯網的起點。
隨後的幾年，小米繼續在物聯網的浪潮尖端起舞。2016年，「米家」生態概念正式出世，從路由器、插線板、剃鬚刀、牙刷、攝像頭，到「大件」洗烘機、電視、冰箱，時至今日，米家生態已經發展出很大的規模體量。
但是最近，在社交媒體上，「米家」卻正在陷入一場風暴。
一台熱水器引發的風暴
「以前我家裏大大小小的電器，就連電池我都會買小米的，直到今年4月買了這個小米的熱水器……在外面接近0度的天氣里，我們家只要一把熱水器打到最熱，它就會自動熄火……」名為「新疆大表姐」的視頻博主在社交媒體上吐槽米家熱水器質量問題頻發，引發了評論區對小米和米家產品質量差、售後差的共鳴。有人稱「小米的大家電真不能買」，也有人「因愛生恨」地表示，幾乎所有小米的「黑粉」都是曾經的「米粉」。
電器出現問題進行售後，其實本來無可厚非。引發輿論進一步發酵的，是這款米家產品「踢皮球」式的售後服務和對消費者「一封了之」的處理方法。
據該消費者透露，在經歷了被客服指導換電池、找天然氣公司測試壓力、更換天然氣管線後，上述無法正常使用的故障依然存在。為了讓家人不再用冷水洗臉，這名消費者只能選擇「認栽」、轉而選購了其他品牌的電熱水器。
令大眾氣憤的還在後頭。先是有網友發現，上述維權視頻無法被推送上熱門，理由是「當前內容暫不適合加熱」。後來該視頻博主反映維權視頻被惡意舉報下架。
「正常維權變侵權，你敢惡意舉報下架，我就敢重新發」——原視頻博主不屈不撓，繼續將投訴視頻發在網上。這樣的堅持也獲得了評論區一致的支持。
小米和米家系列產品質量差的問題，或已經由來已久。在知乎平台上，有自稱為「骨灰米粉」的消費者反映，裝修時家電「一次買齊了小米」，但接踵而來的是「反覆被炸」：洗衣機壞了2次、空調壞了1次、掃地機械人壞了2次、洗碗機壞了2次、攝像頭壞了1次、小愛壞了1次、淨水器的純水發臭卻無法修理……
2022年，小米電視還曾經三天兩次被曝出屏幕脫落問題，衝上微博熱搜。據《中國新聞網》等媒體公開報道，當時小米兩次對外回應，話術細節從最開始回應的「個案」、「小概率事件」，到後期確認「兩批次產品極少數設備可能會出現屏幕開膠問題」。最終，小米稱將對出現問題批次的產品提供免費上門檢修解決方案，並延長質保兩年。
在「黑貓投訴」平台上，有關米家產品售後問題的抱怨還有更多，例如反映冰箱異響和發熱嚴重、售後一周沒有進展，以及小米空調外機不到3個月就壞了、小米售後和商家互相踢皮球。看着滿滿的售後單，被割韭菜的感覺令消費者鬧心。問題出在哪裏？
（資料照片）
「貼牌貨」還是硬實力？
曾經和雷軍立下「10億賭局」的董明珠，曾經稱小米的家電基本是「貼牌生產」。
據媒體報道，董明珠曾在一檔央視節目中，表示格力電器是重資產，而雷軍是輕資產模式，二者的比較並不在一個平面上。她分析認為，雷軍和小米基本上是「叫別人給他貼牌做」，如果小米像格力這樣的企業自建工廠，是比不過的。但小米的「貼牌」並非簡單的代工和品牌授權。例如天眼查數據顯示，米家生態中白電的重要生產商——寧波吉德電器有限公司，其股東包括小米旗下的投資平台「天津金米投資合夥企業」。
小米的「深度參與+貼牌」模式，在網絡上獲得了褒貶不一的評價。在知乎平台上，有博主分析指出，小米的家電「不僅僅是貼牌的，其中一些產品小米是要參與全程研發生產」。也有觀點認為，「貼牌貨」不能和「質量差」劃等號，無論是貼牌還是自產，關鍵是把好的產品送到消費者手中。
財務報表上，順應物聯網風潮而起的米家生態，也為小米的業績做出着實實在在的貢獻。
小米的收入劃分為智能手機、IoT與生活消費產品、互聯網服務、其他共四大塊，2023年上半年，IoT與生活消費產品的收入貢獻從去年同期的28.3%上升到33%，是刨除「其他」外的三大業務板塊中，唯一佔比提升的業務。
小米特別在財報中提到，環比來看，IoT與生活消費產品的收入從2023年第一季度的168億元大幅增加了32.2%至223億元，這主要是因為智能大家電及若干生活消費產品收入的增加。
尤其是智能大家電中，空調的出貨量大幅增加，成為重要的業績增長引擎。因此網上有聲音感慨：二季度的高溫天氣，間接給小米的業績幫了個大忙。
值得注意的是，雖然網上對米家產品質量的投訴和抱怨聲不絕於耳，但小米這一塊業務的毛利率卻在提升。
2023年中報顯示，小米IoT與生活消費產品部分毛利率從2022年第二季度的14.3%增加至2023年第二季度的17.6%，小米公司財報分析指出，這主要是因為若干生活消費產品的毛利率提高，以及平板電腦等毛利率較高的產品增長強勁所致。
質量是「真誠、熱愛」的底線
8月14日晚，54歲的雷軍再次站上了國家會議中心主舞台，用一場名為《成長》的3個小時演講，介紹了小米的新品和集團發展方向，同時分享了他個人的成長體會。
從這場演講里，「米粉」看到了小米和「雷布斯」的堅持奮進，「路人」們刷新了對小米的品牌認知。而在投資者眼裏，更想從這場演講里，摸清小米未來的發展方向。
當下的小米，手機業務面臨增長瓶頸、高端化一波三折，海外業務上升期卻在印度遭遇巨額資金被凍結的煩心事。重金砸下風風火火投身的造車業務，留給小米的時間也不多了。
在越來越複雜的競爭環境裏，小米看向了自己的初心。據公開報道，9月25日，小米舉辦核心幹部大會上，公佈了新十年的奮鬥目標和科技戰略。雷軍發微博稱，小米價值觀「真誠熱愛」，是不變的總綱。雷軍還進一步闡釋了「真誠熱愛」的8個方面，首當其衝的就是「和用戶交朋友」。
短短几天后，「熱水器輿情風波」爆發。這不禁令人懷疑：這就是說好的和用戶做朋友嗎？不把產品質量做好、不把售後服務做好，就是小米和消費者做朋友的相處之道嗎？
產品沒有良心，但做產品的人要有良心，有些錢是不能賺的，因為賺了良心會痛。這個道理，小米可能一直都知道。
