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阿里女員工入住陪同男性能補卡嗎?記者: 2分鐘就辦了

近日,阿里女員工自述遭領導及商家灌酒後猥褻一事引發社會關注。

阿里女員工在自述中表示,通過查看酒店監控發現,領導王某成將醉酒後的她送入房間後,曾到酒店前台私開房卡,前並四次進入了她的房間,其中最長一次待了二十多分鐘。

亞朵集團在8月11日的聲明中回應稱,是在得到該女士確認的情況下,按照同住手續給該男士辦理的房卡,並進行了身份登記和公安信息上傳。監控資料已作為證據提交警方。但警方未予以確認,稱正在調查。

↑亞朵集團8月11日的聲明。

與此同時,另一位互聯網公司前女員工也爆料,自稱遭客戶強制猥褻。她表示,其領導在將醉酒的她送回希岸酒店時,向前台拿了一新卡,而該酒店是由她本人辦理入住的。

一時間「酒店是否存在違規辦理房卡」成為熱議焦點。女住客開房陪同男性能補辦一張房卡嗎?辦房卡的正規流程到底如何?

包括上述涉事酒店品牌在內,選擇了商務活動常選擇的三家不同價位的酒店進行暗訪,由一位男記者陪同女記者前往酒店,由女記者個人辦理登記入住。其中有一家酒店,在男記者聲稱聯繫不上女記者的情況下,不到2分鐘便重新補了一張新房卡給男記者。

酒店管理行業專家表示,由於酒店行業在安全管理等方面沒有非常統一的行業規範,每家酒店除遵守治安管理要求外,更多依據的是一套由他們自己制定的標準化服務流程。

如家酒店:不給房卡工作人員陪同敲門查看

進房時間:20分鐘

8月10日下午13點鐘,記者預定了一家位於鬧市的如家酒店,一名男記者陪同女記者在前台辦理入住。

工作人員按照流程給女記者辦理了房卡及入住登記,並詢問入住人數。女記者告訴前台,僅她本人入住。期間,男女兩名記者僅有簡短交流,並未表明兩人關係。入住辦理完畢後,兩名記者一共乘坐電梯前往房間。

按照預設流程,在酒店停留幾分鐘後,男記者自行離開酒店。約14:30分,男記者返回酒店前台,告知工作人員無法聯繫上女記者,要求補辦一張房卡。

↑如家酒店房間入門處。

前台工作人員隨即詢問男記者姓名,同時撥打房間電話,電話無人接聽。此時,男記者再次提出補辦一張房卡,工作人員回復稱,補辦房卡必須經由本人同意。「因為我當時在前台問她的時候,她說她一個人入住。如果您當時隨行補錄了證件就會好一點。現在我必須要跟她本人確認了,您才能進她的房間。」工作人員說。

男記者提出能否現在登記自己信息,遭到工作人員拒絕。男記者稱已經一個小時沒有聯繫到人,擔心房間裏面的人的安全,提出在酒店工作人員的陪同下進入房間,確認女記者的安全。

「如果一直沒有人接聽,我們會讓服務員敲門。如果敲門還沒有反應的話,我們才會直接開門,看客人是否還在裏面。但您還是沒辦法進房間。我們也是不會讓您進去的。」該前台工作人員再次撥打房間電話,仍無人接聽。

隨後,前台電話聯繫客房工作人員,「看下客人有沒有在房間,前台有先生找他,因為沒有資料,沒辦法讓他直接進去。這邊想確保她的安全,幫忙進去看一下。如果敲門沒有反應,就按正常流程先看一下房間情況。」

14:50分,按照預設流程,女記者此時正在房間睡覺,聽到房門被敲響三下,並伴有「你好,服務員」。女記者沒有應答,隨後服務員將房門打開,但是並未進入,在門口看到記者在屋內後,試圖叫醒女記者,繼續喊了三聲「你好,服務員」,仍未獲應答,便關門離開。

大約5分鐘後,客房與前台工作人員聯繫,確認客人在房間。隨後前台再次撥打客房電話確認。整個過程大約持續了15分鐘。

「我們這邊確實是不行。沒有證件、信息,包括沒有本人確認的話,如果這個房間進去之後發生了什麼事情不好解決。我們這邊本身也有責任,至少要核對下資料信息這些。」該工作人員向男記者解釋。

希岸輕雅酒店:2分鐘補辦新房卡並讓用完歸還

進房時間:5分鐘

8月10日晚20時,記者預定了希岸輕雅酒店,也是上述另一互聯網公司女員工自述涉事的酒店品牌。該酒店在第三方運營商平台上的分類為高檔型酒店。記者預定的是一間鐘點房。

男女兩名記者結伴走進酒店大廳,前台工作人員要求入住人員出示健康碼和身份證件,女記者信息錄入完畢後獲得一張房卡,工作人員詢問男記者是否入住,男記者表示「進去一會就走,只有女士一人入住」,期間並未主動表明二人關係。

前台工作人員確認男記者不入住後,翻動了手邊的訪客人員登記薄,隨後放下,並沒有讓男記者登記。隨後男記者與女記者一同進入房間,10分鐘後男記者走出酒店。

↑希岸酒店房間入門處。

20:50分,男記者返回前台,以「聯繫不上女記者」為由,詢問工作人員是否可以補一張卡。工作人員首先撥打房間座機電話,未獲接聽。男記者詢問是否有看到女記者出門,該工作人員予以否認,男記者提議進去看看,工作人員隨即補辦了一張新房卡,並稱「門開後把房卡還回來」即可。

此次獲取房卡過程中,男記者未做訪客登記,更沒有辦理入住和錄入個人信息,男記者與前台均未獲得入住女記者同意,耗時不到2分鐘便拿到了房卡,刷卡進房只花了5分鐘。

隨後,女記者向前台工作人員質詢。「他說聯繫不上你,然後讓我給他一張你的房卡,我一開始沒給他,(給你的房間)打了兩個電話都沒接,然後我看你們是一起進來的,我就給了(房卡)。」工作人員稱。

女記者質問工作人員,在沒經過房主同意的前提下,能否給其他人補卡,對方稱不能,「但是我看你們是一起進來的,我不知道(你們的關係)。」

該工作人員告訴記者,她是新來的員工,剛入職沒幾天,記者詢問培訓時是否有「未登記人員不能進入房主房間」的相關內容,該工作人員表示確實有,「該男子也沒有登記,但是我看他當時太着急了,就給了他。」

該工作人員最後對自己工作疏忽表示歉意,並表示將提高保護客戶安全與私隱意識。

亞朵輕居酒店:酒店不同意進入也不予陪同查看

進房時間:1小時

10日晚21點半,名記者抵達預定的亞朵輕居酒店,也就是此次阿里事件的涉事酒店品牌。女記者在辦理入住後,同樣與男記者一同進入房間,10分鐘後男記者走出酒店。

22:15分,男記者返回前台,稱「需取回遺落在房間的鑰匙」,在說出女記者房間號後,詢問前台工作人員是否補張卡。

工作人員稱「沒有登記入住不能進入,需先與入住客人確認」,隨後撥打房間座機電話,未獲接聽。工作人員表示「只能等入住客人接電話」才能進入,等待3分鐘後,工作人員給女記者發送一則核對短訊,仍未得到回覆。

↑亞朵酒店房間。

期間,男記者反覆詢問是否還有別的方式進入房間,工作人員均表示按照酒店規定必須要與入住本人核對後,才能進入,「你們一起進來的時候只有那位女士登記,沒有經過她的允許,我們工作人員也是開不了門的,工作人員也是不能進去的。」

約22:30分,男記者詢問可否由酒店女員工陪同進入房間,該工作人員稱不行,「不是男員工、女員工的問題,是我們在未經允許不能打開客人的房間。」並明確表示只能聯繫入住客人,在徵得對方的同意後才能進入房間。記者再次詢問可否讓保潔人員進入房間,答覆稱保潔人員也需徵得入住客人的允許,否則不能進入。

22:55分,此時男記者已在前台等待約40分鐘,男記者稱對入住女士的人身安全產生懷疑,詢問酒店工作人員是否可以陪同進入,仍被拒絕。要是住客在屋內暈倒或者摔倒,發生意外怎麼辦?工作人員仍稱要等待女方回應。

最後不得已,女記者現身。

關於酒店細則,8月11日,記者撥打亞朵酒店客服電話,一位工作人員表示根據酒店相關條例,沒有經過入住人的允許,無法進入入住人的房間,其稱,如果出現安全問題應告知上級,上級聯繫具體門店進行核實,後續將有專人負責。但實際未聯繫上住客已超過一小時,記者入住的酒店除了一味等待,並未上報上級,也未對可能的意外進行主動處理。

酒店管理專家:業界無統一行業規範,系「實名入住」的治安管理要求

針對辦理入住和酒店管理相關問題,四川旅遊學院希爾頓酒店管理學院黨支部副書記宗平告訴記者,按照公安治安管理相關要求,必須一人一證才能辦理登記入住,如果是同行兩人入住,兩人的身份證都必須登記,雙方才能夠成功入住並取得房卡。

如果是一方入住後,另一方再補辦房卡,宗平表示原則上須得到已登記住客的確認,比如打房間電話詢問是否給後續入住人員補辦房卡,「這也是按照『實名入住』的治安管理要求來實現的,因為這個房間的使用權已經歸登記人所有,後面再去加房卡,也不是登記人要求的,肯定要向登記人確認身份並徵得同意。」

在聯繫不上住客或住客可能出現意外的情況下,該如何處理呢?宗平表示此時酒店前台更不能擅自製卡,「工作人員可以跟來訪人員說住客可能已經休息,稍後再過來,如果擔心醉酒或有其他危急情況,可在工作人員陪同下查看是否醉酒等情況。」

但宗平稱,由於酒店行業在安全管理等方面沒有非常統一的行業規範,每家酒店除遵守治安管理要求外,更多依據的是一套由他們自己制定的標準化服務流程。

他舉例說,若來訪人員向前台反映住客有危急情況等突發事件,這實際已超出前台員工的處理權限,按照其職業操守,也不能去打開房間。按照流程,應該立即將情況上報領導,如果領導認為事情緊急,可以陪同來訪人員報警,或陪同他一起去查看房間。

「通常來說,查看房間的陪同人員要在兩人或兩人以上,其中一人多為值班經理或安保經理這類管理層人員,只讓來訪人員一人進去或只有一名前台員工陪同都是有問題的,因為他既沒有這個權限,也沒有得到住客授權。」宗平稱,默認的標準化服務流程還包括進門前一定要敲三次,每次間隔一會,「通過這種服務流程進去以後,工作人員先確認住客的狀態,然後在工作人員的陪同下,到訪人員可以進去做一些操作,但是一般實際當中很容易忽略以上細節。」

是什麼原因導致酒店忽略呢?宗平認為歸結於培訓不到位與員工意識薄弱。「酒店防範意識不到位而發生猥褻、強姦事件,這種隱患和風險是實實在在存在的,如果酒店有統一的管理標準,前台工作人員嚴格按照標準化入住流程,是不會犯這種錯誤的,所以在入職培訓方面要加強這方面安全意識。」

責任編輯: 夏雨荷  來源:紅星新聞 轉載請註明作者、出處並保持完整。

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