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場景實錄:中國電信作了哪些惡

製造障礙給用戶添堵,沒有罰金也要製造罰金,這才是電信的程序正義。所以一開始輕易承認能辦是不現實的。這裡的本質,才是電信作惡。

最近換了住處,計劃把電信的寬帶提前停機。我之前辦理兩年套餐,全款預付費,還有兩個月到期。本人怕麻煩,退之前打一萬號問了十五分鐘,我對於違背自己通常做事方法,有獨特的理解。我對電信營業廳的印象是愛理不理,能推諉就推諉,找茬也要讓客戶多跑一趟,以耽誤事為準則,執念般的價值觀和情懷。

所以這個邏輯在於,我必須問的足夠清楚,要帶哪些東西,去哪個地址,什麼時間。究竟要把準備做到何等充分,才不會被被營業廳人員指出任何問題、提出階級敵人式的挑戰,並拒絕辦理讓我滾粗的可能性。

一萬號電話中信誓旦旦,我準備周全的去了。坐在營業廳電信服務人員對面的時候,有種當年模擬考分就能進復旦,坐在高考考場上的志得意滿。

當時沒意識到的是。是的,我當年高考就考砸了。

坐在我對面的是一個表情嚴肅的小夥子,young man,路人臉,面無表情。(以下簡稱ym)

ym:‌‌‌‌“辦理什麼服務?‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“拆機退寬帶。‌‌‌‌”

ym:‌‌‌‌“東西都帶來了嗎?‌‌‌‌”

我把機頂盒、光貓等一大堆東西推上去。

ym:‌‌‌‌“身份證。‌‌‌‌”

我把身份證推上去。

事情發生的很突然。

ym:‌‌‌‌“辦不了。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“為什麼。‌‌‌‌”

ym:‌‌‌‌“還有兩個月合約才到期。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“我辦理的就是提前拆機。‌‌‌‌”

ym:‌‌‌‌“我們沒有這個服務。除非你再交兩個月的罰款。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“我是全額預付費,我不要求退還任何費用。還要罰款合適嗎?‌‌‌‌”

ym:‌‌‌‌“這是電信的規定。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“這規定您覺得合理嗎?‌‌‌‌”

小夥子沒說話點了點頭。

我:‌‌‌‌“好比我付了個視頻網站的年費…‌‌‌‌”

小夥子露出了意味深長的笑容。我開了個頭他彷彿就知道我後面要說什麼了,他不會坐在櫃檯後面指出電信的規定不合理。他的笑容已經回答了我‌‌‌‌“不要那麼嚴格,just let it go‌‌‌‌”

我看看他,他看看我。然後他說,‌‌‌‌“下一個‌‌‌‌”。

下一個是位老者,他密切關注了我們不到30秒的對話,拍拍我肩膀,‌‌‌‌“兩個月,忍忍不就過去了。‌‌‌‌”忍兩個月,有種說不清道不明的歧義。彷彿我有位即將臨盆的妻子,我焦灼的期待兩個月後預產期的到來,我這位妻子可能得是周冬雨。

我提高了音量,說等一等。

年輕人眯起眼,意味深長的看着我。

老者的左手離開我的右側肩膀,懸在半空。

剛從櫃檯里經過年輕人背後的營業廳高級主管停下腳步,慢慢回頭,表情肅殺。

子彈時間。

大家通過表情動作,表達了一個奇怪的預期,‌‌‌‌“這人要搞事。‌‌‌‌”

我調低音量說:‌‌‌‌“一萬號說我能辦。‌‌‌‌”

所有人不約而同的鬆了口氣。我很慚愧,那種慚愧很難用語言解釋。類似在武警包圍下,從背包里拿出水槍遞給安檢員的感覺。

ym:‌‌‌‌“一萬號不懂。他們業務能力現在差的一塌糊塗。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“一萬號不是你們電信系統的嗎?‌‌‌‌”

ym:‌‌‌‌“他們根本不懂,而且說了不算,你事情還不是在我們營業廳辦?你在網上或者電話里操作,能拆機嗎?‌‌‌‌”

主管退了三步,站定在小伙身邊,是位發福的中老年婦女。慈眉善目。(以下簡稱zg)

zg:‌‌‌‌“打給一萬號問問。‌‌‌‌”

年輕人掏出手機。

zg:‌‌‌‌“你是不是傻,用客戶的手機。‌‌‌‌”

年輕人伸出了手,我把手機解鎖恭恭敬敬遞上去。年輕人撥通一萬號,開着免提。

一萬號的撥通過程彷彿一個世紀,周末的上午,人工坐席始終繁忙。主管露出站到腿疼的揪心表情,小夥子雖然板著臉,但顯得很有耐心。

可能是因為有座。

電話通了。

zg:‌‌‌‌“設備號xxxxxxxxxxxx的客戶是否來電諮詢過拆機業務。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“有。‌‌‌‌”

小夥子和他的主管,露出微妙的失望表情。

營業廳和一萬號進行着高效率的內部對話。過程中營業廳顯得強勢而且咄咄逼人,但沒有形成任何有意義的結論。

zg:‌‌‌‌“你們(指一萬號)不能隨便答應客戶什麼都能辦。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“我還需要重新調一下電話錄音。先生,我建議您合約到期後再來辦理。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“即使電話確認過可以辦理,你們答應了營業廳說不能辦也沒用?‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“我還需要重新調一下電話錄音。這需要時間。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“但你們說了不算?‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“先生…也不能這麼說…‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“難怪營業廳說你們業務能力差,根本不懂,說了不算。‌‌‌‌”

所有人沉默了十秒。

一萬號率先打破了沉默:‌‌‌‌“你們是這麼給客戶說的?‌‌‌‌”

年輕人沒預期到這個轉折,思考了一下回應道:‌‌‌‌“確實沒法辦。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“他說你們一萬號業務能力差,根本不懂,說了不算。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“你們是這麼給客戶說的?‌‌‌‌”

我喜出望外的提示一萬號不要誤傷好人:‌‌‌‌“就是他說的。沒有們。‌‌‌‌”

小夥子陷入了對人生的巨大懷疑。他上身僵直,屁股離開座椅,骨盆前傾,手掌懸停在我的手機上方顫抖,我懷疑他正試圖用力拍下去,讓手機消失不見。

劉謙表演過這個。

主管走到小夥子身後,沉穩而帶有警示意味的,用寬厚的手掌拍了拍小夥子肩膀。她用一個動作傳遞出彰顯官僚機構統治階級人性的儀式感,這是有聲音的一掌,我聽懂了。‌‌‌‌“死前吃頓好的。‌‌‌‌”

10000沉吟了片刻:‌‌‌‌“這個能辦。‌‌‌‌”

主管結果話茬:‌‌‌‌“是可以辦,但要罰款。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“不罰款也能辦。‌‌‌‌”

zg:‌‌‌‌“讓你們負責人來。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“我就是。‌‌‌‌”

zg:‌‌‌‌“別這樣。‌‌‌‌”

10000:‌‌‌‌“要怎樣。‌‌‌‌”

氣出台灣腔。

超扯的,我表情嚴肅,內心雀躍。就醬。

所有人沉默了三十秒。

之後的八分鐘,我有生以來第一次見到了電信內訌,兩個職能部門不帶髒話的相互擠兌。過程粗鄙,觀賞性和娛樂性比翼雙飛,漫長而激烈。

可惜毫無意義,我是說對我要解決的問題來說。

我掏出另一個手機默默的撥號。隔了很久才接通。

‌‌‌‌“喂,12300嗎?‌‌‌‌”

年輕人,主管,和一萬號免提那邊的負責人同時發聲:‌‌‌‌“你幹啥?‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“太浪費時間了。我覺得不合理,我給工信部投訴。‌‌‌‌”

年輕人,主管,和一萬號免提那邊的負責人同時發聲:‌‌‌‌“你投訴啥?‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“你們不解決問題,原地懵圈。我剛剛錄了音,先給那邊放一遍。我看他們能不能解決。‌‌‌‌”

年輕人,主管,和一萬號免提那邊的負責人:‌‌‌‌“你錄音了?‌‌‌‌”

我點點頭。

其實我沒錄,我沒有這個習慣。再說太精彩了,我壓根給忘了。

年輕人,主管,和一萬號免提那邊的負責人:‌‌‌‌“你別投訴。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“那我的業務。‌‌‌‌”

年輕人,主管,和一萬號免提那邊的負責人異口同聲:‌‌‌‌“能辦。‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“那我的罰款?‌‌‌‌”

年輕人,主管,和一萬號免提那邊的負責人異口同聲第二次:‌‌‌‌“什麼罰款?‌‌‌‌”

我:‌‌‌‌“這是二桃殺三士嗎…‌‌‌‌”

年輕人,主管,和一萬號免提那邊的負責人異口同聲第三次:‌‌‌‌“辦,我們現在就給你辦。‌‌‌‌”

我還有點難為情的扭捏了一下:‌‌‌‌“不違反電信政策吧。可別難為你們啊。‌‌‌‌”

異口同聲:‌‌‌‌“跟蹤服務,常規業務,真能辦。‌‌‌‌”

二桃殺三士,脫劍膝前橫。

將炙啖工信,持觴營業廳。

答疑:

‌‌‌‌“明明應該打電話可以操作的業務,為什麼非要到營業廳跑一趟?‌‌‌‌”

@睡懶覺的孩子

拆機需要歸還光纖貓和IPTV盒子,電話無法操作。

‌‌‌‌“一開始就承認能辦不就沒那麼多事了嗎‌‌‌‌”

@有你美夢

電信常規業務規則,是年費套餐到期默認自動續費,提前解約則須繳納罰款。我辦理的不屬於常規業務,在最後的截圖裡有業務項,叫跟蹤服務登記。作用是‌‌‌‌“客戶預付費了,要提前退,為了免去用戶來回奔波而進行(見圖中業務說明)的跟蹤處理流程。‌‌‌‌”

製造障礙給用戶添堵,沒有罰金也要製造罰金,這才是電信的程序正義。所以一開始輕易承認能辦是不現實的。這裡的本質,才是電信作惡。

‌‌‌‌“重點不是能不能辦,而是自家體系內口徑都不統一,怎麼培訓的?‌‌‌‌”

@田永智

同上,重點是能辦而默認不給辦。營業廳和一萬號都知道,一開始也有默契。友軍互相傷害之後,把默契打沒了。

後續進展:

中國電信相關負責人聯繫我。已通過電話錄音和營業廳的溝通過程,以及業務辦理的整個操作流程進行了確認。並將目前問題和流程整改意見,提交到法務部門。

確認需要時間,我正在與電信溝通中。寫這個回答只是吐槽,從敘事上可以看出不夠一本正經。如果電信調整有關政策,也算超過預期的收穫。(嚴肅)

目前我對此事也並不抱以過高的期待。會以平常心處之。出於審慎的角度,現在還沒有更多相關信息可供披露。此後可能會根據進展作更新。

PS:電信並沒有和我主張刪除相關內容的表述。

阿波羅網責任編輯:趙亮軒 來源:知乎 轉載請註明作者、出處並保持完整。

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