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徐靜波:無所不能的日本便利店

—日本的便利店到底有多少便利

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每一家小小的便利店幾乎都體現着日本商業服務的兩個特點:首先,擁有一套嚴格完整的營業標準,規定有明確的規章流程,有的人會認為這是日本人的死板,但正是這種對制度的精細設計與嚴格執行,才使得日本服務業在世界位居一流。其次,是站在客戶角度,全面考慮客戶需求。‌‌「客戶就是上帝‌‌」在日本的便利店裏也得到很好的體現。

前不久,我去了日本佐賀縣採訪。經過一個山村時,車出了故障,剛好村裏有一家民宿,於是決定住下來。這個小山村位於一個山坳中,只有三十多戶人家,以種植稻米和水果為生。小山村有多偏僻?當地的村民告訴我,從佐賀縣政府所在的佐賀市開車,沿着盤山公路需要兜一個半小時才能到這一個世外桃源般的村落。

我很好奇,這個小山村的村民是如何生活?譬如要買一些生活日用品,寄一個包裹,或者上銀行取錢,得跑多遠?民宿的老闆娘告訴我,村裏有一家便利店,那裏啥都有。我跑去一看,從牛奶水果,到衛生紙洗滌劑,從郵局信箱到銀行ATM機,確實是應有盡有。我發現,這一家小小的24小時便利店,便是整個村的生活與文化中心。

便利店這一種零售業態,並不是日本人的發明,最終起源於美國。

上個世紀60年代後期,日本經濟進入了高速發展時期,GDP的增長率都保持在10%以上。錢多了,消費需求就迅速高漲,於是,一般人不再滿足於老街小巷的蔬菜攤和雜貨店,尋求綜合的商業中心,於是,‌‌「超市‌‌」這一業態從美國引進到了日本。當時做的最大的超市,就是八佰伴,這家超市在上海浦東有一家合資企業,叫‌‌「上海第一八佰伴‌‌」。日本的超市經過10年的發展,已經進入繁榮期。但是也帶來了一個很大的問題,那就是一些蔬菜攤和雜貨店開始跟着倒霉,很少有人去光顧。

70年代,日本剛剛開始進入汽車時代,能夠買車的人依然很少。因此,一些老年人,或者剛剛參加工作的年輕人,因為超市大多偏遠,很希望有一種迷你型的超市可以開在車站附近或者居民區,便於大家就近購物。於是,日本的商界人士再跑到美國去考察,終於發現了‌‌「便利店‌‌」這一種新的業態。於是在1973年,當時擔任伊藤洋華堂公司董事的鈴木敏文先生,與美國南方公司簽訂7-Eleven加盟協議,隨後在東京開出了第一家便利店,取名為‌‌「7-11‌‌」,意思是早上7點鐘開門,到晚上11點鐘關門。

便利店被引進日本之後,這一種業態迅速獲得了上班族,尤其是單身白領們的喜愛,便利店開始從城市逐漸走向農村,並不斷地被加入新的服務內容,逐漸成為了一個融合了商業、銀行、郵政、快遞等服務內容的一個生活中心,並且營業時間也從16個小時,變成了24小時全年無休的便利店。

日本人把便利店,稱作為‌‌「コンビニ‌‌」,這是從英語中音譯過來的。如今,日本全國有6萬多家這樣的‌‌「コンビニ‌‌」,遍佈城鄉的各個角落。其中以7-ELEVEN(7-11)、Lawson(羅森)和FamilyMart(全家)三家為代表。在城市裏,你只要步行7—10分鐘肯定能找到一家便利店。

便利店的面積通常100平方米左右,商品一般有3000種左右,主要為零食、飲料酒水、蔬菜瓜果、文具類、雜誌類、日用生活品、生活小電器、內衣內褲、等。比如下雨天在這裏都能買到雨傘,上班族需要的化妝品、襯衫、絲襪等商品也一應俱全,還有常用的應急藥品等,基本上日常生活中需要的東西都能夠在這裏很方便地找到。

在日本的便利店消費,可以說是一種享受。所有的便利店都是自動門,客人進入店裏的時候就會有提示音,同時幾乎所有店員都會很精神地說‌‌「歡迎光臨‌‌」。便利店的第二個特點,是永遠空調開得十足,而且燈光分外明亮。便利店的第三個特點,是站着瀏覽雜誌沒人趕你,一直等到你自己都感覺到不好意思為止。‌‌「站讀文化‌‌」是日本便利店特有的一道風景線。

不讓客人等待,是便利店服務的一大原則。所以,一旦客人排隊,其他店員會立即跑到其他的收銀台,一邊向客人致歉,一邊給客人結帳。結帳時,先問客戶是否擁有會員卡,是否需要使用積分;購買便當或者飯糰類的,一定會問‌‌「是不是需要加熱,是否需要筷子和勺子?‌‌」飲料類是否需要吸管等;雖然日本是一個環保大國,但是所有的便利店都是免費給客人提供膠袋。冷熱食品絕對是分兩個膠袋,食品與生活日用品也絕對不會放在一個袋子裏。最後客人離開時,店員一般都會說‌‌「感謝您的光臨‌‌」。

每一家小小的便利店幾乎都體現着日本商業服務的兩個特點:首先,擁有一套嚴格完整的營業標準,規定有明確的規章流程,有的人會認為這是日本人的死板,但正是這種對制度的精細設計與嚴格執行,才使得日本服務業在世界位居一流。其次,是站在客戶角度,全面考慮客戶需求。‌‌「客戶就是上帝‌‌」在日本的便利店裏也得到很好的體現。

日本經濟新聞曾經做過一個調查,問‌‌「你為什麼喜愛便利店?‌‌」,有70%的人是讚賞它的營業時間,‌‌「無論是深夜還是早晨永遠營業‌‌」,第二,是可以解決日常生活中的一切所需。

那麼,我們在日本的便利店,到底能享受到什麼樣的便利服務?

一位在日本的中國文友喵喵總結了日本便利店的諸多便利,總結得很有意思:

早晨起床晚了,來不及做早餐,怎麼辦?去便利店!那裏會有粥、壽司、飯糰、包子、豆漿等各式熱乎乎的早餐供應。絕對能安撫你躁動的胃,讓你精神充沛一整天!

水電費沒有繳?去便利店!那裏有貼心周到的代繳水電費等費用的服務,絕對能夠第一時間為你排憂解難!

吃完早餐準備前往客戶那裏,突然發現要用的資料還沒有打印!去便利店!那裏有彩色複印機,還有傳真機!

從客戶公司出來,喉嚨乾燥,怎麼辦?去便利店!那裏有飲料、果汁、水果、現磨咖啡一應俱全,總有一款能夠滿足你!

突然想上衛生間?怎麼辦?便利店裏的衛生間即使你不買東西也可以自由免費的使用,而且絕對乾淨無異味!

到了午餐時間,不知吃什麼?去便利店吧!這裏有各式便當、關東煮、三明治、蛋糕點心、沙拉、水果、飯糰、炸雞…隨時加熱,總有一款是你所愛。吃完再配上杯果汁、咖啡、奶茶,這種幸福感只有吃貨最能體會!

想看電影還沒來得及買票?去便利店!在那裏,只要電影還在上映,座位還有空缺,你絕對可以買到自己心心念念的電影票!對了,不少便利店裏還可以買飛機票和新幹線票,還有彩票。

腳後跟磨破了皮,疼痛難忍?怎麼辦?去便利店!那裏有創可貼等很多常用藥品,能夠第一時間減輕你的痛苦,讓你很快恢復到最佳狀態!

想要現金,附近又沒有銀行,怎麼辦?去便利店!那裏有銀行的ATM機,而且所有銀行通用,還可以24小時匯款。

想了解最新的時尚雜誌?去便利店吧!那裏的雜誌專區羅列着各種各樣的時尚雜誌,絕對正版!就連在國內的正規店絕不可能出現的色迷迷的雜誌,到了日本,也成了幾乎所有便利店的標配商品。

你想給親朋好友寄快遞?沒有關係,你去便利店,除了毒品和武器,什麼都可以寄。

衣服髒了要洗,怎麼辦?送到便利店去。洗衣店的服務不是24小時制的,而便利店的服務是24小時。你只要填寫一張單子,過了幾天,就能拿到香噴噴洗乾淨的衣服,而且什麼時候都可以去取。

可以說,日本便利店把‌‌「便利‌‌」做到了極致。一個便利店基本上就可以搞定你日常中的所有需求。

現在,日本的便利店越來越多,市場競爭也越來越激烈。不少公司開始將普通便利店往主題便利店發展。在橫濱山下公園,有一家名字叫‌‌「Happy羅森‌‌」的羅森便利店,店鋪一分為二,前半部分是商品區,有大量的兒童書、玩具和嬰兒食品可供選擇,後一半則是兒童遊樂區和用餐區,讓便利店成為‌‌「親子樂園‌‌」。

另一家位於東京的羅森便利店則主打健康理念,一進門就是合作農場的蔬菜,有專門的貨櫃賣營養便當,每個月都會推出新的健康食品。此外,店內的脂肪測量儀,任何人都可以免費使用。店內還設有很大的藥櫃,配備有藥劑師。

對於我們中國遊客來說,日本便利店裏還有幾項服務可得記住:如果你在日本急需要現金,你可以去24小時便利店的ATM機,那裏可以用銀聯卡取日元現金,有中文顯示,一般一次可以取5萬日元,一天最多可以取不超過1萬元人民幣的日元,大概15萬日元沒有問題。另外,如果你急於想找一家可以蹭網的地方,也可以去便利店,日本三大品牌的便利店,都提供免費上網服務。另外,羅森便利店裏可以使用支付寶

責任編輯: 江一  來源:徐靜波博客 轉載請註明作者、出處並保持完整。

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