大模型的運行機制對絕大多數被停機的用戶而言是一個謎。
去年9月，孔琳發現自己使用了10年的手機號被停機。她最初以為是欠費，但查詢後發現仍有餘額，客服告知她，她的號碼被一個反詐模型錄入。但為何被模型「捕獲」，她多次諮詢、投訴，還是沒能得到答案，直到她向運營商提起訴訟。
大模型的運行機制，對絕大多數被停機的用戶而言是一個謎。事實上，近幾年被電信反詐模型「誤傷」的人不在少數，有網友因為連着給舍友打了9個電話催交作業被停機；有人因工作需要，一天打了幾十個電話被判定通信異常，他的朋友因此接到反詐中心的預警電話……不少成功復機的用戶在社交平台給出「攻略」。
2022年12月實施的《反電信網絡詐騙法》規定，電信業務經營者對監測識別的涉詐異常電話卡用戶應當重新進行實名核驗，根據風險等級採取有區別的、相應的核驗措施。對未按規定核驗或者核驗未通過的，可以限制、暫停有關電話卡功能。
對於線上、線下實名驗證方式，很多用戶牴觸，有人認為繁瑣，有人認為被停機後需要自證並不公平……
接受深一度採訪的運營商營業廳工作人員認為，實名驗證是對機主的保護，避免手機號碼被他人冒用，「證實是機主本人，就能正常使用」。自2020年「斷卡行動」以來，營業廳面對着更大的用戶投訴壓力，嚴格的監管要求，也讓他們不得不花更多力氣先把好自己這一關。
被大模型「誤傷」
鄭維的姐姐在貴陽附近的一個縣城中學任教，是一名班主任。工作時，她經常要聯繫學生家長，溝通學生在校醫保費、伙食費等繳納情況。
2024年2月3日，她發現自己的手機被停機了，那是一個用了超過10年的號碼。停機後她發現手機里收到的信息，運營商提示她的號碼存在疑似違規風險，根據《電信條例》（第62條）和《網絡安全法》規定，將暫停她的通信服務，並告知她可攜入網身份證和手機卡到當地營業廳辦理開機。
姐姐手機停機後，鄭維開始用自己的手機幫她諮詢停機原因和復機流程。「當時我們在湖南老家過年，又碰上惡劣天氣，肯定沒法回到當地去復機。」客服提示鄭維，線下復機同時需要提供戶籍地派出所開具的情況說明，「大概內容是她的號碼沒有什麼風險，類似於這樣的一個說明。」
《工業和信息化部、公安部關於依法清理整治涉詐電話卡、物聯網卡以及關聯互聯網賬號的通告》中提到，電信企業應建立電話卡「二次實人認證」工作機制，針對涉詐電話卡、「一證(身份證)多卡」「睡眠卡」「靜默卡」境外詐騙高發地卡、頻繁觸發預警模型等高風險電話卡，提醒用戶在24小時內通過電信企業營業廳或線上方式進行實名核驗……
客服一直沒有給出停機的明確原因。鄭維和姐姐猜測，可能是打電話次數太多，並且通話時都曾提到過金錢。在此後的溝通中，她們被告知該號碼可能涉嫌詐騙。鄭維介紹，對姐姐工作地的中學老師來說，使用私人手機聯繫家長是普遍情況。「學校要求班主任與家長建立聯繫，涉及繳費要電話告知到每一個家長，必須一個個電話通知。」
鄭維提到，在這次被停機之前，因為集中給家長打電話，當地派出所民警曾給姐姐打電話核實，還有一次到家裏走訪了解情況。國家反詐中心曾發佈視頻解釋，反詐中心利用大數據等技術分析發現潛在受害者，把可能遭遇或正在遭遇電信網絡詐騙的涉案線索推送到各地公安機關，開展預警勸阻工作。
鄭維通過運營商官方投訴渠道幫姐姐進行了投訴。她始終想不明白，「本來打電話只是去跟家長核實學生交費情況，不是詐騙，為什麼要讓我們去派出所證明我沒有涉嫌詐騙？為什麼運營商不能聯繫機主、學校確認，評定風險？」
2月4日，鄭維的姐姐收到工作人員發來的微信，稱已經將她的號碼審查表推送到公安局處審查，待公安局出具審核意見後上報開機。同時，工作人員發來兩份責任風險告知書，要求她簽署。「我們在湖南農村，也找不到地方打印簽字。」一天後的2月6日，她再次收到工作人員微信，表示公安局審批意見通過，營業廳已經上報復機，預計2-24小時內復機。
對於大多數有類似遭遇的用戶來說，很少能在最初與客服的溝通中，明確自己被停機的原因。《反電信網絡詐騙法》明確提出，「依據本法第十一條、第十二條、第十八條、第二十二條和前款規定，對涉詐異常情形採取限制、暫停服務等處置措施的，應當告知處置原因、救濟渠道及需要提交的資料等事項……」但在機主與客服人員溝通時，被停機的原因常被概括為存在違規風險或者被大模型監測出異常。
在北方一個縣級移動營業廳工作的李霞是服務和信息安全方面的相關負責人，她介紹，在她接觸的工作中，客服人員在跟用戶溝通時，通常不太會解釋具體原因，會告知客戶大模型監測到號碼異常。外地漫遊、頻繁給不同地市的陌生號打電話、老用戶的通話量突然超出正常量都可能會成為停機原因。「比如你新辦一個號，往外打又多，或者是你出去漫遊，就有可能被停機。」
李霞坦言，正常客戶因為某些特殊情況，比如突然某天電話打多了，被大模型監測到，也可能會被「誤傷」。
李霞提到，針對不同的終端，會有不同的模型對涉詐行為進行攔截，但在李霞的工作中她並接觸不到大模型究竟如何運轉。「面對用戶來訪，我們更多要靠實際工作經驗來判斷具體什麼情況。」如果只是程度較低的風險，運營商會在機主進行驗證後復機。
在她看來，實名認證是對機主的保護，「證實是他本人就行了，如果不是本人，他也開不了機。」面臨更大的涉詐風險時，可能會有專門的模型來監測這類違規，「這就需要同時結合反詐中心核驗結果來判斷能不能給你開機，反詐中心如何判定，我們是沒有權限干涉的。」
陳毅在手機停機後向相關部門的投訴記錄
核查還是自證
去年9月底，在上海生活的陳毅被停機近一個月。在停機前他同樣收到了運營商發來的提示短訊，告知他號碼存在異常，將對號碼實施臨時性停機或者通訊限制。「我當時在開車，也沒仔細看，還以為是什麼詐騙短訊。」直到到家後，他接到朋友的微信語音，問他怎麼停機了。
陳毅已經退休，被停機的號碼使用了20多年，對於停機原因，客服人員向他解釋這是系統提示他違規，並告知他按照連結提示進行實名認證。「號碼是我老婆用身份證開的，我們上傳了她的身份證。又線上簽名，後來短訊提示我們復機了，我還想不過是虛驚一場。」
但是幾天後的10月10號，他的手機再次被停機。陳毅到營業廳諮詢，工作人員表示他們當下無法幫他復機，建議他先辦理新號，保證日常通訊。
陳毅相繼通過12345和工信部相關渠道進行過多次投訴，但都沒能得到有效解決。在與客服人員的多次溝通中，對方表示「我們是根據反電信網絡詐騙法的要求進行操作的，只能按照口徑來跟你解釋。」而針對陳毅的投訴，客服人員提出「可以申請一次性的100元的賠償。」
後來運營商的工作人員告知他，停機是因為他的號碼被人多次投訴舉報為騷擾電話。「當時我的手機已經停機了，但是工作人員還說我前兩天（停機期間）被人投訴了五次，我停機怎麼給別人打電話，我就懷疑自己被惡意投訴了。」
陳毅認為，運營商的工作人員應該向投訴人和自己核實是否有電話騷擾行為，「只要把我的通話記錄調出來核對，對方投訴我的時候我是不是有撥打過這些電話，就清楚了，現在是核查都不核查，直接就停掉。」
陳毅後來回想，有可能是自己在電商平台購物後要求退貨，產生過不愉快，被對方惡意投訴。
11月3日，在經過一系列溝通，提供了相關證明資料後，陳毅終於被再次復機。
鄭維有類似的想法，在她看來，不加以驗證，直接停機，再要求機主自證，某種程度上是把這部分工作和責任轉嫁給了機主。「這個處理程序，讓人難以理解。」
李霞認為，不僅是普通用戶，營業廳也面臨很大的壓力，「如果出現你開的電話卡之後涉案了，營業廳將面臨嚴重處罰，甚至被關停，所以說誰都會特別小心一點。」
李霞曾遇到關於停機的各種投訴，有人投訴停機影響生意，要求賠償，但面對這種情況她也很無奈，「這種要求也不符合規定，畢竟（停機）都是有依據，並不是營業廳工作人員個人行為。」
李霞提到的依據之一是在2021年工業和信息化部、公安部發佈的《關於依法清理整治涉詐電話卡、物聯網卡以及關聯互聯網賬號的通告》，其中提到，電信企業應建立電話卡「二次實人認證」工作機制，針對涉詐電話卡、「一證(身份證)多卡」「睡眠卡」「靜默卡」境外詐騙高發地卡、頻繁觸發預警模型等高風險電話卡，提醒用戶在24小時內通過電信企業營業廳或線上方式進行實名核驗……
在李霞接觸的工作中，以往的風險較高的號碼復機驗證曾要求提供工作單位證明，今年這種要求已經被取消。
為什麼要起訴
在手機被「誤傷」停機後，大多數人會配合提供各種證明材料來復機，但是在孔琳看來，她需要了解清楚原因，為自己爭取權益。
去年9月，孔琳打電話時發現手機被停機了。她的第一反應是欠費，但查詢後發現仍有餘額，在被停機後，孔琳與移動客服進行多次溝通詢問被停機的具體原因，對方都回復她「涉嫌詐騙」，後來客服告知她，她的手機號被錄入了一個反詐模型。
客服向孔琳解釋，自從2022年起，他們推出了一系列反詐模型，但模型究竟如何運轉，又依照什麼標準運轉，孔琳並沒有得到答案。「我多次詢問我具體被收錄到了哪個模型，到底是哪個行為導致的（停機），如果我不知道具體原因，下一次可能還是會被莫名其妙停機，但客服也沒有辦法確定具體的原因是什麼。」
這個手機號碼是她2015年在瀋陽上大學時辦理的，後來到上海生活後，她辦理了新的號碼。原號碼不太常用，但因為手機號碼關聯了銀行卡和很多APP用來購物和生活，她仍舊保留着，「雖然我用的不多，但平常接收短訊比較多，訂外賣或者收快遞這類電話也比較多。」
後來她發現，去年9月3號她曾收到一條短訊，提示她號碼存在風險，需要通過線上驗證。但她當時沒看到，「平常我也經常收到推銷短訊，可能就混雜其中了。」24小時後，號碼被停機。
那時孔琳正在準備司法考試，當孔琳發現停機時，已經是10天後。孔琳試圖通過投訴方式來找到合理的解決辦法，但不管是內部投訴還是通過工信部小程序投訴，最終都是運營商給她反饋，最簡單的復機方式仍是通過線上驗證。
對於需要朗讀認證視頻並提交身份證實時照片，孔琳很難接受，「身份證也不能使用以往照片，要當時拍，我問他們能否保證線上連結的安全性，他們也沒有辦法保證，我當時就非常氣憤。因為不是我自己的原因導致的停機，我也沒有涉詐的可能。」而如果線下復機，她被告知只能回到瀋陽。
李霞介紹，對於號碼歸屬地之外被停機的情況，通常會有跨省視頻台席來受理這些異地業務需求。台席電腦安裝視頻軟件，並配備攝像頭、音響和麥克風等設備。客戶在漫遊省的指定廳台通過身份鑒權、人臉識別、讀寫卡和掃碼交費等方式提交業務驗證和辦理需求，由歸屬省進行處理。但李霞坦言，這類營業廳數量並不多，至少她所在的市只有一家。
想到即便是線上驗證也需要一些繁瑣操作，投訴無效一周後，孔琳向互聯網法院提起訴訟。
在上網查找案例時，孔琳發現，與她類似被停機的情況很多，但通過訴訟途徑解決並勝訴的案例很少。其中一個案例是上海松江區的一個法學生，主動申請停機保護，但被繼續收取話費，最終勝訴，「我是被停機，運營商還繼續收取話費，我覺得是有勝訴的希望的。」
停機前，孔琳印象中手機還剩餘話費100元左右，「現在應該還有80左右，關於停機後話費如何處理，他們沒有任何救濟途徑。」對於停機後的留存話費仍舊產生扣費情況，李霞解釋道：「因為不知道用戶還用不用這個號碼，如果不交費，兩個月就會銷戶，就無法再開機使用。」
直到今年1月13日第一次線上開庭時，孔琳才第一次知道自己被停機的具體原因。移動運營商的代理律師告知她，她被停機的具體原因是被反詐模型錄入，觸及的一條標準是她的手機卡在60天內沒有接、打電話和短訊通信行為，超過45天沒有在手機卡辦理地使用。孔琳對這些標準不解，「長期出差或者定居國外的這些人肯定在異地超過45天。」
孔琳告訴記者，在7月份，她是有明確的通話記錄的。「我在60天內是有明確使用記錄的。」她提供的通話記錄截圖證實了這一點。
孔琳提到，開庭時，運營商代理律師提交了三組證據，「第一組證據是移動公司響應國家反詐號召的一些條文規定，第二組證據就是說我為什麼會被停機的排查處理模型，並說明模型是已經通過公安機關向政府備案的。第三組證據他們提交了我2025年12月21日操作復機的後台的一個截屏。」
對此在孔琳此後提交的補充意見答辯書中，她提到運營商有權限對涉詐涉案的電話卡進行停機，但前提是「涉案涉詐」。「我的電話卡沒有任何信息顯示涉案涉詐，我也沒有任何行為是涉案涉詐的，所以他們沒有權限停機。」
孔琳在起訴後獲知自己觸發的風險監測模型的相關記錄
「白名單」之外
突然停機帶來的影響很多。停機期間，陳毅的快遞都是被放在樓下，「因為快遞員聯繫不上我。」「我要買菜燒飯，沒辦法付錢，什麼事都不能幹了，號碼還綁定了很多銀行卡、手機軟件，登錄都要驗證碼……」
去年7月，孔琳報名司法考試時使用的報名電話就是被停機的手機號，「考試是在10月，如果當時考試前有什麼突發情況或考試信息變更，我肯定是錯過了。」
孔琳把自己訴訟的經歷發在社交平台後，她在後台收到了不少求助私信。其中一個網友告訴孔琳，父親去世後，為了紀念父親一直保留他的手機和號碼。但被停機後，他不知道該如何恢復。
還有一個網友是個體戶，平時打電話很多，手機被停機後，他跟孔琳分享說他把手機號申請了白名單，之後沒有再被停機。
孔琳也曾試圖申請白名單，但在她諮詢時，客服告知她需要到線下號碼歸屬地辦理。「提交的材料通過之後，對於之後還會不會被停機，他們也不太確定。」
白名單用戶通常指經過運營商篩選、審核後認定的優質、合規或者有特定業務需要的用戶。一些特殊職業成為被大模型「捕捉」的常客，如大車司機、外賣員、電話銷售等，他們常撥打不同號碼，量又多。李霞介紹，運營商通常都會給這些行業用戶「開綠燈」。在提供如營業執照，手機號、身份證號等證明資料後，可以申請加入白名單，「然後我們會有逐級核查。」
2025年7月21日，《貴州省通信管理局關於省政協十三屆三次會議第4431號提案的答覆》中也提到構建白名單機制，明確白名單用戶範圍和條件，確保用戶在正常使用通信服務時不受預警模型干擾。同時，加強對白名單用戶的動態管理，定期對白名單進行更新和維護。
白名單並不是一勞永逸的辦法。公開信息顯示，即便進入白名單，運營商的風控系統仍會持續監測號碼的通話行為。如果出現短時脈衝式呼叫、被大量用戶標記為騷擾或詐騙等情況，仍會面臨停機。
孔琳認為，運營商配合相關反詐措施，對用戶單方面增加條款限制服務，要有清晰透明的告知義務，比如增加模型具體指的是什麼？但也有專業人士在接受採訪時提到，大模型的運行機制和相關標準、規則一旦被公佈，也意味着詐騙分子將會利用這些規則……
北京網絡行業協會法律委員會副主任王琮瑋曾在接受媒體採訪時表示，電信部門不能以反詐為由，對正常使用電話卡的用戶因「誤傷」申請解封設置不必要的條件給用戶合法使用、合法佔有的電話在卡、金融機構賬戶造成障礙。但這背後，還有更多矛盾待解。
現在，孔琳還在等待最終的審判結果。
（應受訪者要求，文中鄭維、陳毅、李霞使用化名）
