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陳藥師:日本很少犯北京五星級酒店那樣的錯誤 一個詞答案

日本酒店的組織內部有一個獨特的職位,叫檢查員。檢查員手上有一份檢查清單,大概有將近200個要審查的項目,包括電話線是否裝好,咖啡杯是否清洗乾淨,洗手間有沒有異味,床底下有沒有垃圾,等等。甚至,檢查員會躺在浴缸里,模擬顧客的視角,看看視野範圍內有沒有骯髒的地方。

為什麼日本能將服務業做到極致?

稻盛和夫提出了工作禪的概念,工作就是一種修行,在修行的過程中,你能獲得內心的寧靜與滿足,超越工作帶給你的虛榮感和金錢。

四月的東京被璀璨絢爛的櫻花所籠罩。那是一個淡淡的春天的午後,我站在東京迪士尼樂園廁所旁邊的吸煙區享受一支煙的毒害。一位打掃廁所的大媽像風一樣小跑過來,她一邊跑一邊唱着歌,像奔赴一場宴會。

大概十多分鐘,她出來了,也站在我旁邊抽煙,我們對話如下:

我:您做這樣的工作為什麼還能這麼開心呢?

大媽:起初,我也不是很開心,可是,這個工作能養活我啊,我就要好好工作!

我:我還是不能理解,這畢竟是一個打掃衛生的工作啊……

大媽:恩,剛開始我也有些排斥,後來我就想了個辦法讓我愛上自己的工作。我和老伴沒有孩子,於是我就給廁所里的馬桶都取了名字,男廁所馬桶的就叫太郎、次郎、三郎;女廁所的就叫花子、貞子(要小心廁所里鑽出東西來)、小百合。我每天打掃衛生的時候都要跟他們聊天,太郎,今天開不開心啊。媽媽來看你們了!慢慢的,他們就真的像我的孩子一樣了。把孩子打扮的整潔漂亮,不是一個母親的職責嗎?

這是我在那個春天裏聽到的最美好的故事,和若干年之後,我聽到的關於北京五星級酒店的奇聞異事相比,這個大媽頓時顯得偉大了很多。

後來我跟她說,您就是職人精神的代表啊。她搖搖頭,我就是要做好自己的事情而已。

是的,被我們追捧的職人精神,對於日本人來說是理所當然的。對他們來說,工作就是一種修行。在西方社會的倫理中,工作是某種懲罰,所以才有小費這種方式—我給您上菜,付出我的勞動,拿我的工資天經地義,如果你想讓我對你笑一下,拜託,請付錢。

在日本則不是,在工作時間,只要我穿上了制服,我就是一個職人,貢獻最好的產品和服務是我的職責。

所以,如果你對日本心懷恨意,建議你去商場里買一次鞋,因為在很多賣鞋的櫃檯,服務員都會提供跪式服務,服務員聽說你要試鞋,立刻跪倒一片俯首稱臣,抗日大業,旦夕完成。

無印良品有一本員工手冊,員工手冊是這樣描述收銀台的:這是最重要的地方,如果顧客在店裡感受到了滿意的服務,而收銀台的態度惡劣,那麼所有的服務都沒有意義了。

7-eleven的創始人鈴木敏文有一次去考察一家門店,他問店長是如何打掃衛生的。店長說,我們每半小時就要打掃一次。鈴木敏文很生氣,他說,衛生問題不能按標準來操作,在規定時間打掃沒有意義,你們要做的是看到有地方髒了就馬上清理,而不是定期打掃,即使是半小時也不行。

當然,並非日本所有的服務人員都能如此貫徹職人精神,鑒於上一篇文章被口誅筆伐,特此說明,我們描述的是概況而不是特例,畢竟,一片純白色當中的一個黑點更加引入注目。

那麼,為什麼日本人不會,不,嚴謹一些,很少犯北京五星級酒店那樣的錯誤呢?我們先來看看日本酒店是如何打掃衛生的。日本酒店的打掃工作,一般是倆人一組,一人負責清掃浴室,一人負責整理床鋪。他們的首要任務是祛除掉客人留下的異味。清掃完畢之後,服務員要脫下鞋子,用吸塵器再從內到外吸一次,以免留下自己的腳印。

這還不算完事兒,相比其他國家的酒店,日本酒店的組織內部有一個獨特的職位,叫檢查員。

檢查員手上有一份檢查清單,大概有將近200個要審查的項目,包括電話線是否裝好,咖啡杯是否清洗乾淨,洗手間有沒有異味,床底下有沒有垃圾,等等。

甚至,檢查員會躺在浴缸里,模擬顧客的視角,看看視野範圍內有沒有骯髒的地方。

為什麼日本能將服務業做到極致?

首先,就如我上一篇文章所言,對於日本人來說,誠信非常重要,一家酒店或者一家餐廳,一旦出現衛生問題,店鋪就會面臨倒閉的危險,即使不倒閉,公司高層也要向公眾謝罪,而消費者也可能不再去光顧這家店鋪。

所以,在日本這個高度信任的共同體中,犯錯的成本非常高。

此外,日本企業,哪怕是一家小餐廳,都有着強烈的風險意識,他們認為,沒有風險意識才是最大的風險。

而規避風險的最有效手段就是獲得消費者的認可,並且將這種認可持續下去。三井財團在四百年前就提出,以顧客為導向的經營哲學。管理學家彼得・德魯克說,這可能是人類第一次提出以顧客為經營核心的理念。

古代日本的近江國,就是現在的滋賀縣一代,商人輩出,他們有一個公認的經營哲學:“三方好”(買方好、賣方好、世間好)經營理念,這一思想是日本式經營哲學的源泉所在。

而從古代以來,日本經營者都奉行克勤克儉的哲學,如同清教徒般不追求奢華的生活,但求企業能長久永續。

鈴木正三被認為是日本企業家精神的奠基人,他所處的時代正是日本戰國時代末期,日本的社會正由混亂走向建立秩序的過渡時期。鈴木正三做過武士、官僚,最後出家。他認為經商也是一種修行,他提出能在嚴寒酷暑中做艱苦之業時,諸多煩惱之心就已經轉化成為大人之覺。或者通過艱苦創業能消滅內心的貪嗔痴。他進一步指出,創業的場所就是道場,無論對於職員還是經營者,都是在修行。

數百年後,稻盛和夫的經營哲學延續了鈴木正三的思想,稻盛和夫提出了工作禪的概念,工作就是一種修行,在修行的過程中,你能獲得內心的寧靜與滿足,超越工作帶給你的虛榮感和金錢。

由此,我們就能理解那位帶着幸福心情去打掃衛生間的大媽,她也許沒有意識到工作就是修行,但她能體會到,工作能讓自己的內心獲得提升。

阿波羅網責任編輯:江一 來源:近觀日本 轉載請註明作者、出處並保持完整。

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