最近，某朋友說了這麼件事：
處里最近要開一個全市性的會，每個人手上一堆活，處長也不例外。A的任務是發會議通知，用傳真。參會部門近100家，通知有6頁紙，看似簡單的任務，實際工作量很大。因為是周三開會，周一才把會議通知定下來，所以，周二必須發出去。為完成任務，處長從其他處協調B來幫忙。
周二一上班，A和B坐在同一間辦公室發傳真，B去上廁所，A發現好多單位的傳真有問題，不是打不通、就是老是佔線、要麼就沒人接，於是就到其他辦公室去問電話。
就在他在其他辦公室問號碼時，B上廁所回來看到了。心裏很生氣：我來給你幫忙的，你不好好發傳真，跑來給別人閒聊，什麼意思，我自己的事還一大堆。。。。。越想越氣，等了一會也不見A回辦公室，於是跑到處長面前添油加醋說一通。處長一聽，立即火了，把A叫過來劈頭蓋臉問：傳真發完了嗎？為啥沒發完不好好幹活，現在任務這麼重，還有心思聊天。。。。。。
A聽了，連忙解釋，但處長根本不理會。儘管可能也知道A不是有意的，但是B這麼說了，而且對方是幫忙的，所以得向着B。所以，沖A喊道：電話打不通，那就先放一放，先給其他單位發不就完了。大家都這麼忙，趕緊幹活去。。。。。。
聽完處長的話，A很委屈，B也尷尬。屁大的事，沒想到弄成這樣。
1、當誤會發生時，首先要做的不是着急解釋，首先分清楚哪些是事實，哪些是情緒。
B為什麼越想越生氣，其實根本原因不是A在其他辦公室和人說話，那只是一個導火索，真正原因是，這本來就不是他該乾的活，被逼無奈，這種情緒一旦遇到導火索，立刻就會引爆。所以，A應該換位思考，能考慮到B的感受，去其他辦公室之前，應該和B說一聲。
2、事實和情緒來了，先處理哪一個？
處長沖A發完火，如果這時候A立馬解釋的話，會讓對方覺得他是在辯解，而且B是告狀的，也會下不了台。所以，A在處長氣頭上解釋，只能激化矛盾，對事情本身沒有任何實質性的幫助。
較好的做法是，先處理情緒，讓對方冷靜下來再說。
這時候，可以這樣說：剛才確實是我不對，大家都很忙，B丟下自己的工作過來給我幫忙，如果換做是我，我也會覺得不合適，能理解。（注意，「能理解」這個詞並不是同意的意思）
3、處理完情緒後，再澄清事實。
當處理好情緒後，對方的怒氣通常會消除許多。聽完這段話，一般人往往會說：也沒什麼，大家都是同事，相互幫忙是應該的。。。。。
這樣，雙方的關係就緩和下來了。這時候，A可以澄清事實：「剛才確實是我沒處理好，現在能不能讓我解釋一下？。。。。。。。」
解釋完後，還應該再加上：下次我一定注意，不再發生這樣的事。
綜上所述，再遇到類似的事，處理的方法是：先處理對方的情緒，讓對方冷靜下來；然後再澄清事實；最後再承認自己的不足，表明態度或說出解決問題的辦法。這樣就能很好地把一場尷尬誤會解釋清楚，更為關鍵的事能讓雙方都有台階可下。
剔除情緒，觸摸真相，才能開始真正有效的溝通。
