零售專家認為,隨着店內竊盜問題持續增加以及消費者仍不習慣自助結帳,零售業推動的自助結帳作法恐將走入歷史。圖為顧客在沃爾瑪(Walmart)使用自助結帳櫃枱。歐新社
零售專家認為,隨着店內竊盜問題持續增加以及消費者仍不習慣自助結帳,零售業推動的自助結帳作法恐將走入歷史。
包括沃爾瑪(Walmart)、好市多(Costco)與偉格曼超市(Wegmans)等大型連鎖商店都正考慮大幅改變經營策略,以避免遏止「零售盜竊與詐騙」,同時提升消費者的購物體驗。零售業專家蘭伯特(Phil Lempert)在接受訪問時便直言,「我認為很快就會看到自助結帳消失。」
許多消費者不斷抱怨店家沒有收銀員協助結帳的缺點,例如當推車裝滿大量商品時,消費者自己不想一一將商品結帳,或在商品無法掃描或自助結帳機故障時,必須等待服務人員前來處理,都讓消費者心生不悅。
零售業高層也開始懷疑「自助結帳」最終能否成功施行,因為消費者沒有結帳就帶走商品的例子持續增加,偉格曼與沃爾瑪行政總裁無奈表示,這種零售竊盜問題,一年就讓業者損失1000億元之譜。消費者個人利用自助結帳櫃枱趁機逃避付款之際,沃爾瑪高層將加拿大眾多分店關門的原因,歸咎於偷竊問題。
店內竊盜的問題也衍生出防盜作法激增,例如增設透明玻璃牆,但這種作法卻讓守法的購物民眾感到無奈,對於人手早已不足的店家來說也形成一種問題,因為許多商店只有少數幾個人負責結帳、打開透明玻璃牆、取貨,還要管理及清潔店面。
過去便曾發生過許多客戶在自助結帳遭誤會偷竊,經過保全質問之後才能離開商店。更有一次一位消費者因為不小心未將牙膏掃描結帳,而被店家威脅送去坐牢。對此,蘭伯特就說,「這是一次可怕的經驗,人本來就會犯錯。」
除此之外,一位女士因為遭到誤會指控入店行竊而與沃爾瑪對簿公堂,最後因為證明自己清白而獲得200萬元賠償。展望未來,蘭伯特預測,在入口處先取得消費者的付款數據,當客戶離開店家之前扣款的技術將會越來越普遍。
圖為顧客在好市多(Costco)使用自助結帳櫃枱。歐新社