三亞執法部門查處宰客酒樓。網絡截圖
各地媒體對三亞的危機公關評價不高。視頻截圖
三亞旅遊剛剛經受了一場近乎崩盤的危機，包括住宿、餐飲、購物、出行在內的旅遊產業鏈的每個環節在過年假期同時出險，實為整體商業環境出現了系統性的「病變」，絕非簡單的「軟環境」問題。
有旅遊文化學者認為，從消費的角度講，三亞危機是價格欺詐、價格扭曲、價格歧視；從旅遊市場角度講，地方政府監管低效；從城市管理角度講，三亞的公共管理水平亟待快速轉型和升級。
回顧這場目前已升級到3.0版本的三亞危機，從羅迪微博在網上熱傳之際，三亞當地政府便積極在網上進行回應解釋，隨後又是調查又是開發布會，甚至連市委書記都出來表示道歉。反應不可謂不快，行動不可謂不及時，但「零投訴」門、「操作失誤」門、「媒體叫板」門等一系列不當言行，卻讓這場危機公關行動到了完全失敗的邊緣。
1月29日：
「零投訴」門
1月28日，羅迪微博在網上熱傳，「三道菜4000元」引發網民熱議。次日下午，三亞市政府新聞辦的官方微博連發3條，回應了此次「過年宰客」事件。由於其回應的內容存在爭議，每條微博都遭到大量網民嘲笑、質疑。
第1條微博：節後上班第一天，發現新浪微博《在三亞吃海鮮被宰，引發熱議》，跟帖人數至中午三萬多人。這條微博引起三亞市委、市政府主要領導高度重視，批示：要迅速深入調查，決不容忍欺客宰客現象影響三亞，影響海南國際旅遊島的形象。
第2條微博：三亞市工商和物價部門迅速行動，緊急召開了專題會議，聯繫微博作者羅迪，並通過羅迪找到了高先生（羅迪不是親歷者，高先生才是）和那家海鮮店。已勒令該店停業整頓，調查組已進店調查取證和處理。三亞對欺客宰客行為，決不姑息，嚴罰不貸。
第3條微博：今年過年黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話（註：零投訴），說明整個旅遊市場秩序穩定、良好。
點評：
中國應急管理研究院院長王生升：「零投訴」不等於沒問題。隨便在網上搜搜，遊客在三亞被宰的經歷，何止幾籮筐？在互聯網盛行的今天，三亞政府的話語體系明顯打着自我開脫的烙印。消費者你自網上哼哼，我卻置之不理，以某種掩耳盜鈴之態發官腔官調，某些官員的公關素養可見一斑，公關危機的爆發也就咎由自取了。
偉達公關高級副總裁孫玉紅：三亞政府與公眾完全不在一個語言體系內溝通。否則，在一片討伐聲中三亞官方微博怎麼會發佈零投訴的公告？只能說明三亞的官方微博仍舊被三亞當成了發佈紅頭文件的平台，只是冷冰冰地發佈公告而已，無視消費者的存在。三亞還是沒有把自己當做一個服務型的城市，政府的思維還不具備一個旅遊型城市的政府應該具有的服務型思維方式。
1月31日：
「操作失誤」門
1月31日，三亞市新聞辦主任孫蘇向公眾道歉，指出「零投訴」此句系操作失誤，表述不清。本意是「過年期間三亞海鮮排檔、水果零投訴」。其官方微博向網民道歉：「上一條微博表述有誤，是我們工作的失誤，敬請廣大網友見諒。」
孫表示：「該官方微博系三亞市新聞辦負責運營，新生事物，此前並未有操作經驗，以後會多加學習，並向網友道歉。」
點評：
中國應急管理研究院院長王生升：在之後的回應中，我們看到了「因表述失誤致歉」，致歉難掩三亞旅遊業亂象，怎一個「失誤」了卻？立馬行動，查處問題所在，給受傷害的遊客一個說法才是硬道理。公關溝通中，站在弱勢一方，表達同情、給以關懷、獻上愛心最是暖人心的做法。同時，體現解決問題的執行力，將化解更多憤怒和質疑。對三亞官方接下來的做法，我們尚需觀察。
偉達公關高級副總裁孫玉紅：在危機處理中我們一直說「輿論法庭不同於司法法庭」，「零投訴」這種錯誤又一次被重複。更何況，難道三亞市政府真的自信到認為三亞沒有任何服務問題嗎？這種把消費者放在對立面的做法和心態是危機處理中的大忌。
這顯然迅速點燃了微博上本已沸騰的不滿情緒。不管後來三亞市政府在發佈會上態度如何謙卑，消費者都不買賬了。
城市危機處理雖然和企業危機處理很相似，但公眾對城市管理者的期望值比企業管理者更高，因此危機處理的難度更大。由於你是政府，公眾對政府的要求和期待顯然要高於一個上市公司，有理由要求政府誠信、透明、為公眾服務。因此城市管理者更需要嚴格執行「關注與誠實、迅速處理、後續整改措施」的原則。
1月31日：
「追責」門和「叫板」門
1月31日， 三亞市政府新聞辦舉行過年黃金周旅遊接待工作媒體通報會，通報近期備受關注的遊客過年期間在三亞被宰事件的進展情況。通報稱，微博反映過年期間三亞海鮮排檔「宰客」的事件，目前沒有更確切的證據，案件查辦工作存在很大的困難。
三亞市工商局要求，發微博反映此事的羅迪和微博中提及的消費者高先生迅速與三亞市工商局聯繫，為案件查辦提供更有力的證據。
新聞發佈會上，有關官員同時還表示，對於「惡意攻擊三亞」的人，將依法追究責任。
次日，當地媒體頭版頭條點名：說三亞宰客的網友站出來。
點評：
燕趙都市報：可以理解，媒體頭版頭條讓叫羅迪的網友站出來，本意是懇請當事人出面合作協助調查——可結合當地官方「對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任」 來看，更像是一種咄咄逼人的「恐嚇」了。仿佛這個叫羅迪的網友壞了三亞的形象，官方和媒體同仇敵愾讓這個網友站出來，然後追究他的責任。一邊說「懇請當事人出面合作」，一邊又說「對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任」，如此表達，哪裏有「懇請」的誠意，純粹就是一種赤裸裸的恐嚇。
新浪微博用戶@今天陽光燦爛_Tony：又是一個失誤的危機公關。這不是個案的問題，而是一個人的抱怨得到很多人的響應。三亞政府不但不道歉，去整改這個行業，反而準備拿出公權力找個「造謠者」出來，就是你真的認定了一個「造謠者」又如何，有人相信你嗎？
新浪微博用戶@柳里人：作為一個成熟的政府，既要謙虛接受人們的讚揚，更要謙卑地接受人們的批評，謹慎、客觀地解決人們反映的問題，而不是以「惡意攻擊」給人扣帽子。要知道防民之口甚於防川，更要知道遊客是可以用腳來投票的。
2月1日：
「市委書記道歉」門
三亞市委書記就宰客事件向公眾道歉，表示將以此次事件為契機，虛心接受批評，努力向國內外優秀旅遊目的地學習，實實在在做好市場監管，真正把三亞打造成高品質的度假家園。
點評：
燕趙都市報：市委書記的道歉，本能部分挽回損失的形象，可有關部門純屬多餘的一句「對三亞惡意攻擊的人，將依法追究責任」將市委書記的道歉效應抵消得一乾二淨，讓人感覺當地官方一邊在以道歉作秀，一邊卻把公眾的批評和質疑當成了敵人，出言恫嚇。
南方都市報：三亞的宰客行為是否真如市委書記的「正式道歉」中所言，僅限於「今年過年期間」，是否依然是所謂「個別」現象？大前提打了埋伏之後的歉意，可能已然埋下了捲土重來的隱患。
2月3日：
「簽字就不算宰客」門
當天，三亞市工商、物價部門執法人員在檢查當地某些海鮮店過年期間高價出售海鮮食品時表示，顧客投訴的主要原因是過年期間物價太高了，而顧客只要在點菜單上認可簽字了，一般就被認定為合理消費，不算宰客。
點評：
南方都市報：簽了字就你情我願，不再是宰客？如此刻意規避責任的說法，已然連最起碼的民事合同規則都逕自無視，將「一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實意思的情況下訂立合同」這些導致合同無效的情形置於腦後。
廣州日報：「天價賬單」的宰客行徑很明顯，可為何當地工商局卻拋出「簽字不算宰客」的荒唐邏輯？公眾有理由懷疑，這是不是權力對當地經商者的一種護短？因為即便消費者簽字了，也存在着被脅迫、被隱瞞的情形。都市時報綜合
