拋棄千名員工用AI替代後 這家公司徹底翻車

隨着 AI 深入各行各業，我們不得不在各種場景下與 AI 對話。

有時，這些對話會讓我們啼笑皆非，另一些場景又讓人憤怒且無奈。例如，新浪微博評論區的 AI 評論員就曾驚天地泣鬼神地對用戶說出過「不用活啊寶寶」的話。


新浪微博評論區的 AI 評論員曾對用戶表示「不用活啊寶寶」（圖片來源：新浪微博）

有時，這位 AI 評論員也會稱讚用戶表示自己是傻子的行為。


新浪微博評論區的 AI 評論員會稱讚用戶表示是傻子的行為（圖片來源：新浪微博）

當然，國外的 AI 代理也鬧出過類似的笑話。例如，美國支付平台貝寶（PayPal）的虛擬代理就曾在用戶被騙後，給出了「真棒！」的回覆。


貝寶的虛擬代理曾在用戶被騙後表示「真棒」（圖片來源：reddit）

最近，瑞典金融科技公司 Klarna 的一個舉動在業內引發了不小的關注。據彭博社（Bloomberg）報道，Klarna 這家一直以激進地擁抱人工智能（AI）、縮減人工客服而聞名的公司，竟然破天荒地計劃招聘一批遠程工作的人工客服。

早在 2023 年，Klarna 的行政總裁（CEO）塞巴斯蒂安·謝米亞特科斯基（Sebastian Siemiatkowski）便親自聯繫了 OpenAI 的 CEO 薩姆·奧爾特曼（Sam Altman），並深情表白：「我希望 Klarna 能成為你最愛的實驗對象。」隨後的兩年時間裏，Klarna 除了工程部門之外全面停止招聘，員工人數縮減了近千人。Klarna 表示，他們計劃用 AI 取代除工程師以外的所有崗位。

如今，這家公司竟然悄摸摸地「回心轉意」，擁抱起了人工客服。謝米亞特科斯基坦言，過去，他們太過於執着於削減成本，最終卻犧牲了服務質量。現在，為了 Klarna 的品牌形象和用戶體驗，公司必須重新保障客戶與真人客服對話的權利。

消失的人工客服

作為一家「先買後付」功能的服務商，Klarna 的日常運營離不開大量的客服支持，尤其是在訂單糾紛處理方面，例如買賣雙方的爭議、退款申請、發票錯誤等。2023 年，謝米亞特科斯基曾公開表示，有了像 ChatGPT 這樣的技術，同樣的工作量，如今只需要更少的人力就能完成。

正因此，Klarna 於 2023 年 3 月正式宣佈與 OpenAI 達成合作。他們起初開發了一款 ChatGPT 插件，用戶只需輸入需求，就能獲得商品推薦列表，甚至實現比價、篩選等個性化功能。但很快，二者的合作便進一步升級。到了 2024 年初，Klarna 在自家 App 中推出了一款 AI 客服。這名 AI 客服不僅可以處理退款、退貨、賬單出錯等常見問題，還能充當用戶的理財助理，實時提醒賬戶餘額和待支付賬單，鼓勵用戶養成良好的消費習慣。

這樣的技術革新，帶來了實實在在的成本紅利。Klarna 公司表示，僅在 2024 年第一季度，AI 就幫助公司削減了 37% 的運營成本，按年計算，相當於節省了約 1000 萬美元。過去，Klarna 的員工總數超過 5000 人，而到了 2024 年 12 月，僅靠控制招聘，其規模就已收縮至 3500 人，未來甚至可能進一步降至 2000 人。

按照 Klarna 公司的說法，AI 客服效率驚人，承擔了相當於 700 名全職人類客服的工作。上線僅一個月，AI 客服便完成了 230 萬次對話，佔據整個客服業務的三分之二。使用這個全天候在線的機械人後，用戶的重複諮詢減少了 25%，而原本平均需要 11 分鐘才能解決的問題，如今只需要不到兩分鐘。並且，Klarna 公司那時還表示，客戶滿意度與之前相比並沒有什麼差別。

甚至，就連這家公司的行政總裁，也一定程度上被 AI 給「替代」了。從 2024 年第三季度開始，謝米亞特科斯基在財報會議上就不再親自亮相，而是用 AI 生成的「數字分身」替代自己給股東作報告。雖然視頻中的「他」略顯生硬，但謝米亞特科斯基似乎並不在意，反而在社交媒體上自豪地寫道：「在我看來，AI 可以完成我們所有人的工作，包括我的。」

事實上，謝米亞特科斯基並不是唯一一個相信 AI 可以取代 CEO 的人。在 2023 年一項針對 800 名高管的調查中，近一半（47%）的受訪者認為，CEO 的大部分甚至全部職責，都可以交由 AI 完成。美國麻省理工學院（MIT）計算機科學與人工智能實驗室的前主任阿南特·阿加瓦爾（Anant Agarwal）也曾表示：「CEO 80%的工作都可以被 AI 取代。」

AI真能替代客服嗎？

然而，AI 真能替代客服這樣的崗位嗎？至少就目前的用戶體驗而言，答案並不樂觀。畢竟，我們在聯繫客服時，往往帶着焦慮與不滿，更希望與一個真正的人溝通，而非面對一台機器。客服的本質，是理解與安撫，是傾聽與回應。如果連這點都交給 AI 來處理，許多用戶恐怕會覺得，這家公司根本不願意真誠地與他們對話。

2024 年 3 月的一項調查顯示，即便需要多等幾分鐘，81% 的用戶依然更願意與真人客服溝通，而不是與 AI 打交道。同年 7 月的另一項調查也表明，64% 的用戶不希望自己使用的產品引入 AI 客服；更有 53% 的受訪者表示，如果發現某家公司轉向 AI 客服，他們會考慮轉用競爭對手的產品。


81% 的用戶寧願等待也不想和 AI 客服溝通（圖片來源：callvu）

更讓人沮喪的是，在面對 AI 客服時，許多用戶常常陷入「鬼打牆」式的對話循環。例如，有用戶反饋，嘗試使用 Klarna 的 AI 助手後，他發現對方不過是照本宣科地重複官方文檔。2024 年，摩根士丹利針對其實習生開展的一項調查進一步印證了這一點：多達 93% 的實習生表示，在解決實際問題時，他們更傾向於與真人溝通；其中 10% 的人稱，AI 客服永遠無法解決他們的問題，而 75% 的人表示，AI 客服至少有一半時間派不上用場。

然而現實是，越來越多的公司仍在將客服崗位交給 AI 接管。我們大多數人或許都有過類似的體驗，例如電商平台跳出的 AI 對話框，突然接到的冷冰冰的 AI 來電。事實上，早在 2019 年，京東、小米等公司就已開始在客服環節引入 AI，試圖用技術替代人工。

當然，面對無處不在的 AI 溝通界面，用戶也魔高一尺道高一丈，甚至以 AI 對抗 AI。尤其是面對源源不斷的 AI 騷擾電話，不少手機廠商已經推出了智能接聽功能，例如小愛自動接、華為自動應答等，都是用 AI 助手代替用戶接聽來電，以技術還擊技術。

不過，這並不意味着 AI 在客服行業沒有用武之地。Info-Tech 研究集團的首席研究總監特拉·希金森（Terra Higginson）指出，AI 真正的價值並不是取代客服，而是提升客服體驗，提升溝通效率，節約潛在成本。

與其一刀切地去人化，不如在技術與人之間找到平衡點。例如，全球最大的呼叫中心運營商之一 Teleperformance SE 在今年 2 月就推出了一套 AI 系統，用於實時改變印度客服人員的口音。這家公司長期為全球客戶提供服務，而這套系統能讓客戶更容易聽懂客服的回答，從而提升理解度、減少溝通時間，達到真正的「雙贏」。目前，這項技術已經開始在印度的呼叫中心投入使用。

AI 能否真正取代人工客服？在技術不斷演進的今天，這個問題的答案或許並不在替代與保留的二元對立之間，而在於我們是否願意構建一種既高效又溫情、既智能又有人味的服務新模式。