設想下這樣一幅場景：有一天，你買了一張頭等艙，但上了飛機，發現不巧有人佔了你的座位，此時，你或許也像央視主持人李小萌一樣把這事放到微博上。
在頭等艙佔了別人座位的事情肯定不會多見，因為航空公司很少會出現讓「重要旅客」位置不佳的情況。事實上，把重要的客人服務好已是航空部門持續多年的任務。在中國民航局的要求下，幾乎所有的航空公司、機場都設有專門接待重要旅客的「要客部」。幾個小時的飛行中努力為他們提供最頂級的VVIP服務。
早在1993年，當時的國家民航總局就已下發《關於重要旅客乘坐民航班機運輸服務工作的規定》（下文簡稱《規定》），制定了詳細的要客服務規定，成為各大航空公司制定要客服務手冊時遵守的範本。
每年兩會、黨代會，或是奧運、亞運、中非論壇這些盛事，民航局都會成立重大航空運輸保障小組，領導航空公司、機場一起保障要客飛行安全。
一般來說，要客享受到的照料從他訂機票的那一刻就已經開始。
民航局規定，要客訂座、購票，應該優先保證。接受南方周末記者採訪的航空界人士均表示，每個航空公司的內部系統都有一個長長的要客名單。按照民航局上述《規定》的界定，如果訂票者的身份是省、部級（含副職）以上官員，軍隊在職正軍職少將以上軍官，公使、大使級別外交官這樣的重要客人（在一些航空公司的要客目錄中，兩院院士也榜上有名），系統就會提醒：要客來了。
起飛前一天，各大始發站都得將次日航班的要客名單表，送至民航局、航空公司、機場及所有業務單位，其中最操心的也是最核心的部門是航空公司。
對於一些特別的要客，航空公司高層要親自迎送，有的會親自駕駛飛機。根據深航的一篇宣傳稿，2009年，一位省部級官員從無錫出發的航班，就是深航無錫分公司總經理親自掌的舵。
到了機場，辦理乘機手續、託運行李這些雜事，要客部門有專人協助。而在硬件一流的機場貴賓休息室專用房間，要想辯認哪位才是省部級以上官員，有時候可以看看他手裏捧的茶具是不是專用的。
「在我們這兒，所有省部級領導都有專用茶具，機場會一直為他保留，新上任的省部級領導也會為他準備一套。」西部某機場要客部服務人員陳偉（化名）說，兩院院士除外。
至於這些重要的客人喜歡喝什麼茶，一旁的服務員都會記錄在案，下次一來便知。「比如西部某省省長最愛普洱，也愛吃鳳梨酥、牛肉乾。」陳偉說。
隨後，會有車輛通過免檢通道將要客先行送達機艙門口，「要客如果來得太趕，不需要在機場停留，直接把車從辦公室一路開到停機坪。」一位知情人士說。對於要客來說，有頭等艙的航班坐頭等艙，沒頭等艙的，民航局規定，航空公司也會給他們挑個舒適的座位。
剛剛坐下，是想來點麵條，還是米飯？是吃軟食，還是硬點的？是中餐，還是西餐？這些很多時候無需要客操心，上飛機之前，空姐們已經會對很多重要客人的喜好有所了解。
海航的空乘人員在一篇公司宣傳稿中回憶，他們曾發現一位重要領導對部分食物過敏，在一次包機任務中為他特製了清淡的餐食。如果是在包機上，要客們還可以享受點餐服務。根據金鹿公務航空公司的一份採購清單，可供要客選擇的菜品有百種之多。
有的時候，飛機就要起飛了，要客卻堵在了路上，這個時候，有的機長會選擇等待。「等個15到20分鐘都很正常，我們一般都跟乘客說是航空管制，大家已經習慣了飛機晚點。」某航空公司要客部空姐王璐（化名）說。
不過乘客為此付出的等待會得到回報。民航局規定，凡是要客乘坐的航班，不得隨意取消或變更，而讓有要客的飛機先飛起來，亦是多年來的原則。
如果飛行旅途中要客想好好休息一下，空姐們則會最大程度地保持安靜。南方周末記者採訪的乘務員回憶，他們在有要客的客艙巡視時往往是腳掌着地，沒一點「咚咚」的聲音，關洗手間也是極輕極慢地拉動門閂，不發出一點刺耳的噪音。
經過幾個小時的飛行，飛機緩緩降落，按規定，要客會先走；民航局還規定：貼有「VIP」標誌牌的行李應放置在靠近艙門口的位置，以便到達後優先卸機。
要客們微笑着邁出艙門的那一刻，所有人都鬆了口氣。對於這些重要的客人而言，這只是一次普通的公務飛行，但對於參與服務的航空業者來說，卻是盡善盡美的巨大挑戰。
在獲悉要客要來的當下，一個VIP保障預案就已經啟動，分工之細，程序之多，非一般人所能想像。
根據各大航空公司公開的地面保障手冊，調度室調來一架狀況最良好的飛機還不夠，維修基地還得對飛機來一次深度體檢，從頭等艙有沒有劃痕窗戶，到發動機整流罩內有沒有殘留的積水和油液，都要一一排查。
同時負責培養VIP航班乘務人才的質量管理室，會展開乘務組人員的預先選拔和培訓，許多航空公司都不約而同地提到同一個標準：「業務精湛，政治過硬」。
業務精湛自然不在話下。根據空姐王璐的說法，空乘必須是氣質出眾、言談優雅、處事周到。至於政治過硬，「說白了，還是從安全出發。如果空乘對社會很仇恨，那還得了。」中國民航管理幹部學院原院長田保華說。很多時候，往往是資深的黨員乘務長才能勝任。
民航局同時規定，各單位對保密的要客乘機動態，儘量縮小知密範圍。「因為擔心恐怖襲擊，登機之前，乘務人員都會和安全員討論安保監控方案。」王璐說。民航局還明確規定，在國務委員、副總理以上要客乘坐的航班上，嚴禁押送犯人、精神病患者乘坐。「如果被要客投訴，整個飛行艙都會依次被降級。」王璐說。航班出港前，乘務組將會收到一份由航空公司運行艙匯編的要客喜好資料，對於這些從各種渠道得知的每個細節，空姐們都要熟知。
要是碰到惡劣的天氣，還要做好吃苦的準備。根據東航一篇宣傳山西客艙部乘務長的報道，有一次，一位省部級官員乘坐航班到達目的地後恰逢大雨，可傘只有兩三把，空姐們不得不冒着大雨一趟趟地護送旅客下飛機。等所有旅客都上了車，空姐們的衣服已經濕透，該官員很感動，打開車窗大聲說：「姑娘們，雨太大，快回去。」
重要客人一句感謝的話，對於空姐們來說是莫大的驚喜——可以獲得不少的績效加分。李軍說，即使是要客私人出行，購買的是經濟艙，航空公司發現後也會通知空姐，提供VVIP服務。
但要是要客們不滿意，受到處罰的可不僅只有他們自己。田保華記得，幾年前，有個重要客人從上海坐飛機到北京開會，當時因為一些事情跟機長吵了起來，沒過多久，民航部門就收到了相關部門的電文通知。
南部某航空公司要客部空乘李軍（化名）說，普通人投訴空乘，公司需要核實情況後再看有沒有效，但要客的投訴通通有效，「如果要客不滿意，整個飛行艙都會依次被降級。」
南航海南分公司的規定更嚴，如果誰在執行要客航班任務中，受到中央領導批評，除了乘務員降級使用兩年，甚至直接開除之外，乘務員所在單位領導也將被追究責任，例如直接責任人所屬部門的副經理、黨政一把手通報批評，罰款2000元。
下如此重罰，源於2009年7月20日一次要客投訴。對於投訴原委，南航海南分公司的網站並沒有透露，只強調這次投訴「嚴重損壞了南航形象，也給客艙部留下了一記疤痕，客艙部將謹記教訓，落實整改」。
就商業而言，航空部門未必是想從這些重要客人那裏獲得什麼回報，而更多的是考慮品牌和口碑的效應。「把要客服務好，有助於樹立品牌，屬於航空公司一個重要營銷手段。」田保華說，「甭說VVIP，一個頭等艙的普通旅客，如果他都不滿意，你想想，誰還坐你的飛機？」
每次要客航班任務完成，乘務長都寫一份總結報告上交客艙服務部。對於航空公司來說，這份包含了要客評價、服務過程的報告，不僅是乘務員培訓的實戰案例，更是宣傳自身形象的重要文案。
一般情況下一篇諸如《××對我公司服務豎起大拇指》的文章將出現在航空公司的主頁，以及各大民航論壇上。這些作者單位多為「航空公司黨群工作部」的稿件，內容上大概是：公司「高度重視」，貴賓「讚不絕口」，一般會附上空姐們和要客的合影。
另外在飛機上，各航空公司也會試圖更多地影響這些重要客人，宣傳自己。海航要求每個VVIP航班都要配備一本企業文化書籍。海航在一篇宣傳稿中稱，有一次，海航旗下的金鹿航空承擔一位重要官員的包機任務，途中，上述重要官員航班的「一些領導對《海航崛起告訴人們什麼》這本書非常感興趣」。
因為有了艙內的良好互動，航空公司和重要客人們之間的彼此了解自然也會延伸到艙外，尤其對一些身份是省部級領導的官員。如果能贏得各地政府的支持，航空公司們自然可以獲得良好的發展環境，而各地政府官員，也希望航空公司能為地方經濟發展助力。
這種雙贏的格局，同樣存在於航空公司和他們的上級主管部門民航局之間。
一來，由於是民航局下達的上述對待要客的接待要求，使得航空公司可能會為了接待要客犧牲些許的經濟利益。
但另一方面，把要客服務好，在良好的口碑之下，各種業務也會接踵而來。且不說諸如兩會這樣的公務包機，即便是公務人員出國，民航局也儘量考慮了國內公司的利益。
1995年，民航局聯合財政部下發文件，重申公務人員出國時「如無特殊情況，均應乘坐中國民航班機」。一個配套的保障性規定是，報銷時「應憑我國航空企業國際航班機票和專用發票」
機場，航空公司，航空管制，飛機延誤的原因，像一條多方都在拉扯的橡皮筋，扯不斷也理不清。如何讓民用航線這條專家眼中的「縣級公路」變成「高速公路」，人們在體制之外寄望於新技術。
90分鐘航程，兩個小時延誤。這是在廣州工作的余雁今年出行經常撞到的鬱悶事。經常乘飛機出差的他，從上海飛廣州，飛機延誤一小時；從杭州到廣州，晚點兩小時……
幾乎就在一夜之間，人們發現飛機「飛不動」了：航班大面積延誤，旅客們滯留在各地或新或舊的候機大廳，某些時候，甚至被關在艙門緊閉的飛機內在跑道數小時。焦慮、憤怒的情緒在封閉的空間內積累，乘客和航空公司的衝突一直在爆發，三個月前，一位55歲的航空經理，甚至跪在了情緒失控的乘客面前。
在業內人士看來，航空公司「下跪」的姿態，對中國方興未艾的航空大國戰略目前所處的尷尬境地，具有頗深的隱喻意義：它似乎只是拿自己的大腿在行走，慢，笨拙。中國民航局官方給出的航班準點率是76.98％，但像余雁這樣經常坐飛機出差的人，則從自己的切身體會懷疑，航班延誤的數字要比官方給出的更高。是飛機太多了嗎？是民航可資飛行的空域太少了嗎？還是航空公司自身的管理過於滯後？
記者發現，目前中國航空業的管理者、研究者們，正承受着和堵在候機大廳內的乘客同樣的焦慮：截至2010年5月底，中國全民航運輸飛機達到1486 架，按照發展需求預計，中國2015年在冊運輸飛機架數可達2600架，2020年將升至4360架。這幾乎是在以幾何級數增長，但目前如此擁堵的空中交通不免令人擔心。
「航空管制」被潑污水？
很多時候，乘務員給出的航班延誤，似乎只是在敷衍乘客。其中，提及最多的，便是「航空管制」，有一次從杭州到廣州航班延誤，余雁詢問原因，乘務員答覆是因為天氣，她打開電腦了解航路上所有城市天氣，都是晴空萬里，沒有任何雷雨天氣。再次詢問，乘務員又回答是空中管制，但不久機場廣播解釋是，飛機因為調配原因造成延誤。
「空中管制是個筐，什麼都可以往裏裝。正因為大家不太懂空管，廣播延誤情況時這樣比較好說。」一位不願透露姓名的航空界人士說，航班的運行牽涉到機場管理、航空管理、航空公司管理、機場公安管理等諸多方，任何一方都會影響航班運行。
國家空管新航行系統技術重點實驗室主任、北京航空航天大學副校長張軍告訴記者：「將很多延誤都歸為是空中管制所導致，是不合理的。目前從數據統計分析來看，空管原因引起的延誤大概在20％左右。」
中國民航大學劉光才教授經過三年研究得出結論：「2006－2008年我國航班延誤各種原因的統計，三年裏，航空公司分別占 44.2％、45.9％、45.82％，空管分別佔23.8％、24.9％、21.64％，其次是天氣（19.9％、19.7％、22.31％），機場原因（2.0％、0.9％、2.35％）。」
那什麼是「航空管制」？為什麼它會造成航班延誤呢？
「飛機從起飛到降落，一直處在空中交通管制之下。」劉光才教授說。
現代空中交通管制涉及飛行的全過程，即嚴格按預定時間、航線、高度、速度飛行，受機場空域管制中心、沿途航路管制中心和終點機場空域管制中心的指揮與調度。在這個過程中，中國的管制空域分為四種類型，即高空管制空域（A類空域）、中低空管制空域（B類空域）、進近（終端）管制空域（C類空域）和機場管制地帶（D類空域）。
比如一架飛機要從機場起飛，那麼出發前5分鐘會向地面管制匯報，好讓塔台有一個準備。5分鐘過後飛機會向地面管制提出放行申請，這時地面管制會向飛機頒發放行許可（主要內容就是飛行航線等信息），之後便向飛機指明該從哪條跑道起飛……
「空中管制的影響因素包括：民航自身管理上的原因、突發事件、軍事演習軍隊飛行管制，還有重要人物保障等。」張軍說，「這個時候必須限制某空域的航班飛行。」
但「空中管制」導致的大部分延誤，集中在大機場的終端區。就像汽車在高速公路上流量很大，到了收費口容易堵，「空中高速路」的終端區也是有個「收費口」——下降的時候就可能發生擁堵。「其中很大的程度上是終端區流量控制，那麼多航班排着，特別是前面有航班積壓過來以後，後面等的就會加重流量的控制。」中國空軍空管專家陳志傑少將說。
拋開上述兩個原因，有業內人士指出，中國空管的效率和空管人員整體素質不高，也導致一些空域資源被浪費掉了。
「現在的安全責任是跟官本位掛鈎的，最好的辦法就是不讓你飛，飛機在地上趴着是最安全的，有這種管理理念，怎麼可能提高效率？」一位不願透露姓名的航空界人士說，一些防雷性能比較高、制動性能好的飛機，在天氣不好的時候，一些航班稍微做些調整是可以使用的，但是因為空管部門往往一刀切，管制流程人為干預過度，導致了不必要的延誤。
有人比喻中國航線的現狀：開車的希望有更多道路，民航也希望有更多的道路，而且希望每條道路能夠容納下更多的車輛。但是目前還是處於縣級公路的水平，並且這條道路還在被一個特殊的體制管理着。
中國空管體制屬於軍民融合體制。是國家空管委領導下，由空軍負責統一組織實施，軍民航分別對航路內外的航空器提供管制指揮服務，即「統一管制、分別指揮」。上世紀80年代，中國民航才從軍隊序列分離出來，民航在空中有固定航路，而軍用飛機可以相對自由地飛行。這種「不平等」延續至今。
民航局空管局副總工程師文立斌在6月21日舉行的全國政協民航調研座談會上指出，中國空域在劃設上條塊分割，在管理上以空軍為主體，在協調上以軍航為主導，在程序上民航申請、軍航審批，在使用上民航局僅限於航路航線。
比如民用航空公司申請新的高度層飛行，只有得到軍隊批准後，向民航局申請時才有意義。在具體的某次航班飛行中，如遇到雷雨等特殊天氣，需要繞飛，也需要空軍批准。「如果你飛上去了，空軍不讓你繞飛，你就得返航，那我不如在機場呆着呢！」
空軍專家陳志傑少將對記者作出回應：「有些媒體報道，民航只佔了百分之幾十空域，實際並不是這樣，從1080萬平方公里空域而言，分為可航空域和非可航空域，並不都是可用的。」
陳志傑解釋說，中國空域面臨的現實是，要保證軍隊各級管制區、民航28個高空管制區、37個中低空管制區所有軍民機場高效運轉，讓通信、導航、情報、氣象保障各種系統協調運行，讓軍事飛行和民航飛行互不干擾，確實很難……這必然導致空中資源不能得到充分、合理、有效的利用。
在現實環境下，陳志傑提出了以「融」為主的頂層設計思路：「軍方空域並沒有24小時在用，軍民兩方可以協調使用，我們稱之為空域靈活使用技術。軍民航空管制部門之間，如果能夠採取更充分、更完整的信息共享，未來飛機上飛行員都能夠看得非常清晰，完全可以由飛行員自己來選擇這個航線。」
陳志傑說，融合軍隊和民航用戶的需要，融合航管諸要素的功能，實現軍民航空管一體化，實現空管空防一體化，可以在現有條件下，提高航線的運轉效率。
現在的困境是，中國民航這條「縣級公路」上的汽車越來越多。在管理體制短期內無法突圍的前提下，張軍、陳志傑均認為，可以通過一些技術上的改善來提高運轉效率。
張軍和陳志傑分別引領着民航和軍隊在進行新航行系統技術的研究。在他們看來，天空是一個大的立體箱子，航路絕對不是在天上劃幾根線，而是20公里寬、加上飛行高度的設定的一個立體通道。需要沿着這個航路基礎之上，提供通信、導航，監視的一種服務能力，航路的水平取決於通信的水平、導航的水平和監視的水平。「容量需求越來越大，但容量並不僅僅取決於機場地面硬件設施的擴張。這是一個管理問題，也是一個技術問題。」張軍認為，航空運輸業需要通過技術進步提高科學管理水平，通過採用優化航線結構、數碼化放行、為飛機提供及時的氣象服務、建立流量調配機制等空管新技術，會使問題得到改善。
像在美國丹佛那樣的國家真正意義上的樞紐機場還沒有建立起來。「要利用新技術建立新型的星基新航行系統航路，並提供安全、可靠的空中交通服務。」張軍強調，「治理延誤還需要對空管、航空公司和機場進行綜合治理。」
在陳志傑看來，「治理航班延誤最重要的一個因素，實際是上要發展我們的衛星技術。」北斗二代運行以後，其定位、通信、時間等等都會為航管應用提供非常廣闊的天空，特別是這個新系統，最大的優勢是飛得精確了。
在眾說紛紜之際，中國早已開始了把自動相關監視（ADS）技術、衛星導航技術和數據鏈技術運用到空管系統中的研究。
「風的影響，空氣的影響，對整個空域容納那麼多架飛機提出了更高要求，有了衛星以後，最大的優勢是飛得更精確了。天上飛機多了以後，如果我們國內用北斗的話就可以增加更大的空域。」陳志傑說，「整個工程涉及衛星導航和現代通信技術等新技術新潮流，我們現在正在建設國家飛行流量控制中心，準備2011 年建好，這就可以保證國家以後對領空進行有效管理，發揮空間最大效能。」
「未來通信系統，導航系統，監視系統都『搬』到天上去了，就變成以衛星為主了，就是星基新航行系統航路，是一種新型的航路。」張軍說。
另外一些業內人士建議，能不能把飛往諸如廣州的航班分流到佛山、東莞的支線機場。佛山跟廣州很近，高鐵和地鐵都可以接過來。張軍很贊同這種觀點，因為這種「樹狀機場」形式在美國很多城市都被採用。
據新華社11月14日報道，國務院、中央軍委近日印發《關於深化我國低空空域管理改革的意見》，對深化我國低空空域管理改革作出部署。
中國公務航空公司董事長廖學峰在接受媒體採訪時表示，「此次改革意見的出台是中國低空開放的重要一步，相信更多實施細則很快就會出台。」他認為，此次意見最大亮點在於，4000米以下低空飛行無需報批只需報備，這打破了國內通用航空業發展的制度壁壘。
